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12366礼仪培训教材河南省国家税务局纳税服务办公室二〇〇四年十一月九日目录前言如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度⋯⋯你的生活、工作就会增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为社会公德的维护者。“急纳税人所急，想纳税人所想，帮纳税人所需，情系纳税人，满意在国税”作为12366的服务宗旨，它充分地反映了我省国税系统对每位12366纳税服务工作人员的期望。作为一名12366人，我们的一言一行都代表着国税形象，能否为纳税人提供优质服务直接影响到国税系统的服务声誉，因此，讲求礼仪是对每位12366纳税服务工作人员的基本要求。12366礼仪是根据国税机关的实际情况制订的礼仪行为规范，希望12366纳税服务工作人员认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进理解、加强沟通的桥梁。本手册中有自我检查项目，每位工作人员每个月应进行一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的12366人。第一讲纳税人接待礼仪一、亲切灿烂的笑容1．微笑是世界的通用语言笑是世界的共通语言，就算语言不通，一个微笑就能带给彼此一种会心的感觉。所以，笑是12366工作人员最好的语言工具，在有些情况下甚至不需要一言一行，只要一个笑容就可以打动纳税人。人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？接待纳税人的第一秘诀就是展现你的亲切笑容。当纳税人靠近的时候，12366工作人员绝对不能面无表情地说“请问找谁？有什么事吗？您稍等⋯⋯”，这样的接待会令纳税人觉得很不自在；相反的，你一定要面带笑容地说“您好，请问有什么需要我服务的吗？”2．笑容是可以训练的只有发自内心的微笑才是最真诚的笑容，而12366工作人员要想在任何情况下都能展现这样的笑容，就须要对其进行刻意的训练。人的脸上一共有17块肌肉，它们会牵动每一个笑容，只要有一块肌肉失去作用，你的笑容就不能完美展现，所以，要多多练习如何微笑。当然，会很好的控制自己的情绪也是进行训练的一项必不可少的内容，只要你做到这两点，你就可以拥有自然而又亲切的笑容了。以下是几种训练微笑的方式。图1－1笑容的训练或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。3．假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐要让自己每天都开开心心，就要学会先去欣赏别人，久而久之欣赏你的人就会越来越多。这就叫做“你快乐所以我快乐”。接待纳税人时更是如此，能为纳税人提供令其满意的服务，自然也能让你的工作更上一层楼。4．轻轻一笑，可以拉近彼此的距离要想拉近彼此的距离，一定要展现你天使般的笑容，而且这个笑容要像小孩子一样天真无邪。当纳税人看到你的这种笑容时，不但不会对你产生排斥的心理，还会留下极好的印象。所以，要想拉近你与纳税人之间的距离，一定别忘了展现你天使般的笑容。①把手举到脸前：1．②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。2.①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：②一边上提，一边使嘴充满笑意。二、优雅得体的仪容仪姿1．静态服务的仪容礼仪面对纳税人，12366人往往就象站在舞台上的演员一样，所以给对方留下一个良好的第一印象是十分重要的。因此，有必要认识到以何种形式表现自我与个人的自信心有着直接关系，越是以良好形象出现，就越能获得更多人的肯定。头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。耳...