页眉内容1页脚内容中国移动通信集团河南有限公司MAS设备维护服务技术规范中国移动通信集团河南有限公司二〇一一年三月页眉内容页脚内容一、编写目的本规范为中国移动通信集团河南有限公司（以下简称买方）针对MAS设备生产商或设备维护服务供应商（以下简称卖方）所提供的设备维护服务制定的技术规范。其目的在于有效规范卖方所提供的维护服务的内容及质量，并作为买方评价卖方所提供技术服务的依据，保证买方更为合理的使用相关技术服务。本规范与MAS设备生产厂家在设备采购合同中作出的保修承诺相互补充，卖方应在完整履行设备采购合同中约定的保修责任后，认真完成本规范各项服务要求。二、服务总体要求1、卖方所提供技术服务包括MAS设备的软硬件、操作系统和安全软件技术支持服务，卖方应承担所需的全部劳务、硬件部件及维护材料，更换下来的部件归卖方所有。2、卖方应确保技术服务的可靠性与安全性。3、卖方在其所提供的技术服务执行过程中，所有操作应接受买方的审查和监督。4、买方服务管理具体部门为省公司信息化产品研发中心和各分公司。省公司信息化产品研发中心负责全省服务情况的统一管理，分公司负责本地服务需求的发起，服务过程的监督、服务质量的评价。三、服务内容及要求1.技术支持卖方应提供一整套规范的技术支持服务运作体系和流程，指定专页眉内容2页脚内容职客户服务经理以及稳定的技术服务队伍，提供故障诊断、技术咨询等全方位的技术支持服务。同时，卖方应建立相应的买方档案库（含设备以及服务），便于及时获得系统运行报告、买方随访意见反馈、常见故障及处理方案等重要技术资料。卖方应为买方提供多种技术支持方式，并对买方所提交问题指派专职服务队伍进行解答并提供相关建议，对未能彻底解决的问题应进行跟踪、反馈并及时处理。卖方应设立全天候热点服务电话和服务电子邮箱，并提供每天24小时，每周7天全年不间断的远程技术支持，由专门的技术人员向买方提供全面的技术支援。当设备出现故障时，买方可以通过卖方提供的热线支持电话或电子邮件与卖方取得联系，得到卖方技术支持。技术支持的内容包括：1.1技术咨询在买方对设备某项操作或设备配置有疑问时，可以通过电子邮件或热线电话方式联系卖方寻求支援。卖方应确保联系方式全年365天，7×24小时通畅，接到买方技术咨询请求时于15分钟内予以响应。1.2故障处理当设备出现故障或需要进行操作系统、信息安全和防病毒软件升级时，买方可以通过热线电话联系卖方，由卖方技术人员对故障进行诊断和处理。卖方在接到买方故障申告电话后应于15分钟内响应，指派技术人员指导买方进行故障诊断和处理。卖方在系统恢复正常运行后，应对系统运行情况进行跟踪，并结页眉内容3页脚内容合故障现场信息对故障产生原因进行分析，3个工作日内提交故障分析报告。1.3远程接入支持服务卖方在保证系统信息安全的条件下，提供远程接入方式对买方系统问题进行检查、诊断和分析。卖方工程师仅在得到买方许可的情况下方可访问买方系统，并且卖方应确保所访问系统的安全，同时保证数据完整性。2.备件支持卖方应在河南建立完善的备件支持服务体系，以保证买方的备件需要。卖方应能提供不同级别的备件更换服务，以满足买方的需要。当卖方技术人员诊断为硬件故障时，卖方应按照硬件更换的程序将相应的备件从最近的备件库中发往服务合同中规定的地点。由买方在技术支持中心的专家指导下进行备件更换。卖方需满足一年365天，全天24小时向买方提供备件发送服务。备件应在买方发起硬件更换要求后立即发出，备件到达买方现场时间要求如下：省内各城市的市区内4小时以内省内各城市的县区内8小时以内省内各城市的边缘乡镇24小时以内3.操作系统和安全软件升级由于网络设备的操作系统和信息安全以及防病毒安全软件对于设备的正常运转至关重要，随着应用不断增加，相应软件与病毒库也需页眉内容4页脚内容要不断升级。卖方应向买方提供最新版本的操作系统与安全软件，并指导配合买方进行升级。4.现场技术支持按照买方要求，卖方在下列情况下应及时指派工程师提供现场支持服务。工程师必须在服务完成，并得到买方确认后方可离开现场。4.1故障诊断...
