售后服务机构样本售后服务机旃及岗位聘责—X机构名称：中房集团淄博市城建幵发公司客户服务中心二聲岗位职责：员责人：负责部门的全面工作，指导和督促售后服务工作人员做好售后服务工作；负责协调与相关部门的工作关系，通报投诉情况分析；负责开发管理机构转办的投诉件的跟踪、落实，并及时上报；负责制定回访计划，对回访中发现的问题及时拟定整改方案；贯彻落实有关的法律法规和规章制度，接受开发管理机构的检查指导。现场工作人员：负责投诉处理、反馈、汇总等工作，并参与新建小区房屋的验收与交付。内勤人员：员责受理丸登记各类投诉并转达至现场工作人员，对已结案的投诉件进行满意度回访。负责投诉情况汇总分析，买受人信息档案管理等。三、负责人：武苇四、工作人员：杨誌、苏颖.程建华、张少明五、电子邮箱：zhongfzb@163.com六、服务电话：(0533)3167672.3190052七丸监督电话：10533)3184268图二图三售后服务授待与处理为规范售后服务行为,保证投诉问题在第一时间内得到处理或解决，特制定售后服务内部管理制度律—、接待投诉原则：礼貌待人，文明用语，认真听取，详细记录。K接待来访要做到：进门“你好"，起身让座，热情主动，态度和蔼，礼貌倒水，出门送客。2.接听投诉电话要做到：你好，中房客服中语言耐心温和，解释清晰明了，答复客户满意!话另旷再见找o3、对每一次来电、来访离来信，均应详细记录，填写登记表，按分工和流程转至相关部门处理，紧急事件立即上报口二、处理投诉原则：客户利益无小事，分清轻重缓急，处理迅速利索，解决雷利风行°h急办件（如跑水、漏电等）；做到立即解决。2、易办件（如门窗管线等）：做到当天解决。3、难办件（如裂纹、渗漏等）：做到组织工程技术人员查看现场，确定维修方案，力争最短时限农对影响客户正常生活问题，接到通知或投诉后，立即安排解决，并有登记和处理反馈巴图四3.4.冷期口维修顶目保修期眼根据国家、省、市有关法律*法规和政策规定，交付使用的商品房存在质量问题，在保修期内，房地产幵发企业承担维修责任，保修期限从幵发企业将竣工验收的商品房交付用户使用之日起计算。h基础设施、地基基础、主体结构工程的保修期为结构设计使用年限。2.屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏保修期为5年°保温工程的保修期为5年。供热与供冷系统的保修期为2个采暖期丸供电气管线、给排水管道*设备安装和装饰装修工程的保修期为2年。6、墙面、顶棚抹灰层脱落，地面空鼓开裂、大面积起砂，门窗翘裂鶯五金件损坏，卫生洁具的保修期为1年。7.灯員、电器幵关的保修期为6个冃。8鶯管道堵塞的保修期为2个月。市建设工程质量投诉中心电话：（0533）3116557售岳服务工作流程i11反投回馈诉1F访售后服务机构亠・指示公司领导反A馈反责馈1成1直接处理处理结果■图五145mm*120mmk图六
