I重庆洲际酒店客户关系管理策略分析摘要：客户关系管理的重点为“客户”，是指组织与客户在关系上的积极维系，对组织的发展具有至关重要的意义。酒店业在发展的过程中重点为客户提供服务，保证客户的忠诚度、稳定的客源才能实现酒店的长期发展。从我国酒店行业的发展状况来看，大多数酒店并未认识到客户关系管理的重要性，导致酒店与客户之间的关系渐行渐远。因此，本文以重庆洲际酒店的客户关系管理为例，分析该酒店在管理中存在的问题与影响因素，给出可行的改善建议。关键词：重庆洲际酒店；客户关系管理；服务理念；信息共享目录...........................................................................1...............................................1........................................................1....................................................1..................................................2.........................................3............................................3................................................3......................................4...........................................4..........................................4........................................5......................................5...........................................................................5.......................................................................61引言在市场经济体制迈入发展新阶段的前提条件下，中国居民的生活水平、消费观念也发生了重大的变革，这为酒店行业的发展带来了更多的可能。重庆洲际酒店是重庆当地一家五星级酒店，一直是商旅游客、团队游客的首选，由于市场竞争压力的增加与客户需求的改变，传统守旧的客户维系观念阻碍了酒店服务的升级与战略发展。为了实现酒店的长远发展，重庆洲际酒店必须针对现下客户关系管理的不善做出努力，解决其中存在的问题。一、重庆洲际酒店客户关系管理现状（一）重庆洲际酒店简介重庆洲际是一家的国际商务型酒店，成立于2006年，地处重庆市渝中区民族路的商业中心地段，是当地一家五星级酒店。该酒店拥有客房、套房、商务中心、俱乐部等不同的住宿娱乐商务场所，汇集停车租车、商务中心、外币兑换、美容理发等不同服务，并提供中西餐、桑拿、健身等餐饮娱乐项目，能够满足不同客源的需求。（二）重庆洲际酒店客源分析重庆洲际酒店目前的主要客户分为团体客户、协议客户以及散客这三种不同的类型。其中协议客户是指洲际酒店通过与企事业单位、政府机关以及信誉良好的企业、机构签订了合作协议，这种类型的客户在消费上享有一定的优惠，通常会使用挂账或者现付两种交易方式。而重庆洲际酒店的团队客户主要分为会议与旅游团队两种类型，由于重庆洲际酒店经常会举办展览会等，这些会议客户对酒店的服务有着特殊的要求，重庆洲际酒店必须安排好相关负责人，组织好部门为会议客户提供全程跟踪服务，协调并满足客户的要求。重庆地区是我国著名的风景旅游胜地，旅游团队较多。而重庆洲际酒店地处解放碑繁华商业步行街，与朝天门广场、人民广场、三峡博物馆等旅游景点距离较近，进而也成为了诸多旅游团队的首选。重庆洲际酒店与当地各大旅行社之间也保持着长期的合作关系，这也为保证了该酒店稳定的旅游团队客源。但是不同的团队客户之间存在着较大的差异，根据会议性质的不同，团队客户的需求也有不同。重庆洲际酒店的散客主要分为步入散客、网络客户与持卡客户三个类型。步入散客主要是指不通过任何订房中介直接步入酒店的客户，是重庆洲际酒店不可或缺的客源之一。这部分顾客对价格的敏感度较差，在酒店服务水平与整体环境上有着较高的要求。自电子商务发展以来，重庆洲际酒店不仅建立了自己的网站，还与携程、艺龙、去哪儿等网络中介加强了合作，在一定程度上扩大了酒店企业的品牌效应与影响力，也促进了网络客户的发展壮大。网络客户通过网络中介平台可预订重庆洲际酒店的客房，但必须在规定的时间内到达。相比较步入散...
