基于客户价值的客户关系管理研究——以中国工商银行为例摘要随着金融市场的快速发展，银行业的竞争激烈程度不断加剧，客户、产品、技术、员工等都是各大商业银行脱颖而出的关键因素。大型商业银行应当充分意识到客户关系管理的重要性，发挥自身优势，找准市场定位，深入挖掘客户价值，细分客户市场，展开差异化营销和提供“定制化”的产品和服务，与客户之间建立保持良好的关系，提高客户的满意度和忠诚度。在为客户创造价值的同时，实现银行自身利润的最大化。关键词：客户价值；客户关系管理；中国工商银行TheCustomerRelationshipMangementbasedonTheCustomerValueWiththecaseofICBCABSTRACTWiththedevelopmentoftheeconomicfinancialmarketinChina,Intensifymarketcompetitioninthebankingindustry.Ifbankswanttobemoreexcellentandinterestedbythemarket,theyshouldbefocusedoncustomers,qualityproducts,advancedtechnologyandahigherqualityofthestaff.ThebigcommercialbanksshouldrealizetheimportanceoftheCustomerRelationshipManagement，playingitsadvantages,identifyingitsmarketposition,exploringthecustomers’valuedeeply,performingthecustomersegmentation,valuingvariationmarketing.Providingcustomizedproductandserviceisthekeyforthebankstosatisfydiversifiedindividualrequirementsinseveremarketcompetition.Theywillenjoythesatisfactionandloyaltyofthecustomersandestablishagoodrelationshipwiththem.Whenthecustomervalueiscreated,thebankswillachievethemaximumprofit.KeyWords:TheCustomerValue;TheCustomerRelationshipMangement;ICBC目录一、绪论..................................................1（一）课题背景与意义.......................................1（二）研究思路与方法.......................................11．研究思路..............................................12．研究方法..............................................2二、相关理论概述..........................................3（一）客户关系的定义........................................3（二）关于客户关系管理的定义................................3（三）关于建立客户关系管理的意义............................31.降低企业维系老顾客和开发新客户的成本..................32.降低企业与客户的交易成本...............................43.给企业带来持续的利润...................................44.能促进增量购买和交叉购买...............................45.能提高客户的满意度与忠诚度.............................46.能整合企业对客户服务的各种资源.........................4（四）关于客户价值的定义....................................4（五）关于商业银行客户价值的研究............................5三、中国工商银行基于客户价值的客户关系管理的必要性......6（一）实施客户关系管理有利于降低客户成本....................6（二）实施客户关系管理有利于抢占客户资源....................6四、中国工商银行基于客户价值的客户关系管理的现状..........8（一）关于中国工商银行的客户服务理念........................8（二）中国工商银行的客户识别情况............................91.客户信息填写...........................................92.客户信息共享...........................................93.NOVA+系统全覆盖.......................................94.保障客户信息安全......................................10（三）中国工商银行的客户细分策略...........................101.星级客户评定标准......................................102.贵宾理财中心..........................................113.客户识别引导..........................................124.客户价值评级指标体系建立..............................13（四）中国工商银行关于客户价值的识别模型...................161.ABC...
