此资料由网络收集而来，如有侵权请告知上传者立即删除。资料共分享，我们负责传递知识。酒店接听电话服务礼仪篇一：酒店接听电话服务礼仪酒店接听电话服务礼仪由于电话交往是在通话双方不露面，看不见表情，看不见手势的情况下进行的，在通话过程中。双方受着环境、线路及人的情绪、文化素质、礼貌修养等诸方面因素的影响，因此，如果在说话的语气、速度、声调等方面稍不注意，就会给对方造成误解或留下心灵“创伤”。基于这种特殊性，酒店要求员工在接听电话更加注意，要通过“电话语言”传播酒店温馨，给客人留下良好的印象。一、接听电话要求1、2、所有来电务必在三响之内接答。通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5公分处，中途若需与他人交谈，就用另一手去捂住话筒。3、4、5、必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。对方挂断电话之后，方可通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家又急事来电，应转到部门办公室，并从速结束通话。他人接听，只代为记录。二、接听电话程序1、电话铃响，立刻去接，铃响3声之内接起，如铃响4次以上应首先向对方道歉：“让您久等了”。2、致以简单问候，如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。3、认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3。。。。。。逐条记下，并复述或回答对方。4、记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名，并简单复述。1此资料由网络收集而来，如有侵权请告知上传者立即删除。资料共分享，我们负责传递知识。5、对对方打来电话表示感谢。6、等对方放下电话后，自己在轻轻放下。三、接听电话的言谈规定1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。2、不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言。3、不开玩笑。4、多用敬语，注意“请”“谢谢”字不离口。5、任何时候不准讲“喂”。四、从酒店打出电话的程序1、预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时间）。2、向对方拨出电话后，致以简单问候。3、做自我介绍。4、使用敬语，说明要通话人的姓名或委托对方传呼要紧的人。5、确定对方为要找的人致以简单的问候。6、按事先准备1、2、3、。。。。。。逐条简述电话内容。7、确认对方是否明白或是记录清楚。8、致谢语、再见语。等对方放下电话后，自己在轻轻放下。五、特殊情况处理1、当你正在接电话时，有客人前来要求服务时：（1）应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务；（2）迅速结束电话交谈，中文讲：“对不起，让您久等了！”对外宾服务时讲：“Thankyouforyourwaiting！”2、当你正在为客人服务，有电话打进来时：（1）应面带微笑，向暂时被中断服务的客人讲：“对不起，请您稍等。”（2）按照接听电话要求及程序接听电话，并尽快结束接听电话。（3）放下电话后，应立即向被中断服务的客人致歉，讲：“对不起，让您久等了！”对外宾服务时讲：“Thankyouforyourwaiting！”3、当来电要找的人不在时，我们应询问对方是否需要留言或回电话：2此资料由网络收集而来，如有侵权请告知上传者立即删除。资料共分享，我们负责传递知识。（1）对不起，先生（女士），某某现在不在这里，您是否需要留言服务。（2）请问您的电话号码、尊称。（3）做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一遍。篇二：酒店接听、拨打电话礼仪规范酒店电话礼仪培训电话在人们生活中的使用，在酒店业中的使用，越来越普及而日益重要。一个电话信息，可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。如果不及时接听或者有所耽误，就可能给酒店造成一定的经济损失。一次电话信息，可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友，如果接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。在正常的经营接待中，很多酒店因电话接听的服务态度差，接听不及时受到客人投诉，损害了酒店形象，影响了酒店...
