1/20管理体系的基础和术语第一节质量管理原则ISO9000：2000标准引言部分提出了八项质量管理原则，并以此作为ISO9000族标准（2000版）修订的依据和指导思想。为了成功地领导和运行一个组织，需要采取系统的和透明的管理方式。要建立、实施、保持并持续改进其业绩的管理体系，才能满足各相关方的需求。管理体系包括：质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系等。最高管理者应以八项管理原则来管理组织并改进其业绩。一、以顾客为关注焦点组织依存予顾客。因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。为此，组织应当：一了解顾客当前和未来的需求或期望；一将顾客的需求或期望转化为顾客要求；一将顾客要求传达到整个组织；一加强与顾客联络；一就有关顾客满意信息实施监视和测量；一持续改进组织的过程和产品，使顾客满意。二、领导作用领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。2/20为满足各相关方的利益，在组织的管理活动中，领导者起着关键作用，如：建立本组织的方针、目标并创造一个实施方针和目标的内部环境。领导者应当：一考虑所有相关方的利益；一对组织的未来有明确的了解；一确立协调一致的宗旨和方向；一建立信任，消除忧虑；一教育，培训员工；一鼓舞和激励员工并承认员工的贡献。三、全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。组织应用“全员参与”原则将会使员工进行下列主要活动：一了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色；一接受所赋予的权力和职责并解决各种问题；一每个人根据各自应承担的目标评估其业绩；一主动寻求提高其能力。知识和经验的机会；一自由地分享知识和经验；一为自己成为组织的一员而感到自豪；一为组织创造更好的形象。四、过程方法将工作或活动作为过程来进行管理，可以提高管理效能。3/20利用资源和管理，将输入转化为输出的活动，可以视为过程。为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，可称之为“过程方法”。应用“过程方法”原则，组织应当：一识别并确定为达到预期目标所需的过程；一明确职责和权限；一识别并确定过程间相互关联和相互作用关系；—评估过程风险及对相关方的影响。五、管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。识别、理解过程间的相互关联和相互作用关系，按某种方式或规律将这些过程有效地组合成一个系统，管理这一系统使之能协调运行。为此，组织应当：一建立一个系统的结构以最有效方法实现组织的目标；一了解系统的过程之间的相互关联和相互作用关系；一通过测量和评估以持续改进体系；一明确必要的资源。六、持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。4/20持续改进的核心是提高有效性和效率，更好地实现组织的质量方针和目标，不断满足顾客要求，提高组织效益。组织应当：一使每个成员都将产品、过程和体系的持续改进作为目标；一为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训；一根据验收准则，评估、跟踪、发现改进机会，追求卓越；一提倡以预防为主一使用一套指导和跟踪改进的方法和目标；一识别并通报持续改进情况。七、基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。组织应当：一测量并收集所需的数据和信息；一确保数据和信息充分、准确并可靠，并加以分析；一为决策者提供所需的数据和信息；一基于事实分析，作出决策并采取措施。八、与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。组织应当：一识别和选择关键供方；一在权衡短期利益与长期利益基础上确立与供方的关系；一与关键供方共享专门技术和资源；一建立明确的、透明的沟通渠道；5/20一提倡双方共同开发和改进产品和过程；—鼓励供方改进业绩。第二节质量管理体系基础“质量管理体系基础”共有12项基本内容：一、质量管理体系的理论说明1、质...
