一、维修人员上门服务操作指引序号流程基本标准可能遇到的问题解决措施一、接收派工公司客服人员通过微信上的上门服务功能，在客户需要维修时，收信息，并落实安排网点服务人员处理。微信收取故障问题网点维修人员保持与客服中心联系，通过电话或传真方式进行派工。网点无法安排其他原因，处理客服人员马上通知客人维修网服及该点员，转派其他网点。二、确定用户信息保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等；信息不详（如：地址不祥、电话错、无产品型号、无购买日期、故障现象不祥等）；与公司客服人员核实，如核实不到则直接联系用户核实；三、分析用户信息1、根据用户反映的故障现象分析可能的故障原因，维修措施及所需备件；1、用户误报或使用不当；电话咨询指导用户正确使用，3小时后跟踪回访；2、无此备件；马上领用或申请备件（用户同意情况下，可考虑从不良品或周转机上拆件代用）；、根据用户地址、要求2上门时间及自己的实际情况分析能否按时上门服务；1、时间太短，不能保证按时到达；提前与用户联系，道歉、说明原因并与征求用户改约时间；2、同其他用户上门时间冲突；通知客服人员员改派其他服务人员上门；3、此故障能否维修？此故障从未维修过或同类故障以前未处理好；通知客服人员改派其他服务人员上门；或查阅资料并请教其他人（网点有经验师傅、中心技术主管、总部技术支持）；4、此故障能否在用户家维修？是否需拉回维修？无法在用户家维修，需拉回维修。上同客经户意门拉车；四、联系用户1、提前与用户确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等；1、路途遥远，无法保证按约定时间上门；道歉说明原因并改约间；2、地址、型号或故障现象不符；按确认后的地址、型号或故障现象上门服务；3、产品超保；收准备收据（发票），费标准；14、电话无人接；改时间联系，如再晚就不能按约定时间到直接按地址上门，达，并及时向中心反馈处理过程；、用户恼怒拒绝上门；5耐心听取用户发泄，上后户同意征得用门；、属用户误报或使用不2当的信息，电话咨询，指导使用；、咨询不接受；1、上门服务；12、咨询错误或误咨询；3、凡咨询后的用户2回踪须跟小时后必访；五、上门前的准备工作穿着美的工装，带好工具、配件、保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证、服务监督卡垫布、盖布、鞋套等；单节省微信支付（可据）物品带错或漏带；出发前要将自己的工具包对照标准自检一遍；六、发出出发时间要根据约定时确时间程所需路间及定，以确保到达时间比5分钟；约定时间提前出发迟导致不能按时到；根据约定时间及路程所需时间准确倒推出发时间；七、上路路上不要耽误，以确保到达时间比约定时间提前5分钟；、路上发生塞车或其他1意外；提前电话联系，向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或通知网点改派其他人员上门；2、在其他用户家耽误；八、进门前的准备、穿美的工作服且正规1整洁；、非美的工作服；1平时要注意自己的修养，养成穿工作服的习惯；、衣服脏、不干净；2、仪容仪表清洁，精神2饱满；胡子过长头发长且蓬乱，等；每天上班前要对自1、己的仪容仪表进行自检；、眼神正直热情，面带3微笑；先敲用户家门前，2、对自己的仪容仪表进行自检一遍；九、门敲次，每次连连续轻敲2下，有门铃的3续轻敲要先按门铃；、连续敲不停，敲的力1量过大；养成习惯，平时练习，另敲门前稍微稳定一下自己的情绪；、用户听不见，或有其2他事情无法脱身；1秒钟重复每隔30分钟后不再开次，5门则电话联系；、用户家无人；3联系不上，电话联系，2同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户家门上显要位置贴留言条，等用户回来同我们再约时间或回去后主动电话联系用户，同时通知客服人员；、用户已到楼下等待；4到楼下周围查看，有无用户在此等候；十、进门自我介绍，确认用户，出示上岗证和服务监督卡；、迟到，未按约定时间1用户不高兴甚至不到达，让服务；、如用户有联系电1话，必须在同用户约分钟1~2定的时间前同用户取得联系，道歉取得用户的谅解；15、迟到时间小于2先向用户道歉，分钟：可以交通受阻为理...
