楼层营运经理训练课件目录CONTENTS•楼层营运经理角色与职责•楼层现场管理技能提升•营销活动策划与执行•客户服务理念及技巧培训•团队建设与激励机制设计•安全管理与风险防范意识培养01楼层营运经理角色与职责楼层营运经理的角色对商户的服务与支持楼层运营目标的实现角色定位与认知负责楼层整体运营和商户管理，确保楼层正常、高效运转。提供商户所需的服务与支持，维护良好的商户关系，提升商户满意度。制定楼层运营目标，通过有效措施确保目标的实现，提升楼层整体业绩。商户招商与续约营销活动策划与执行商户管理与考核团队建设与培训岗位职责与工作内容策划和执行楼层营销活动，吸引客流，提升销售业绩。负责商户招商、续约谈判，确保楼层商户结构合理、品质优良。负责楼层营运团队的建设和培训，提升团队整体素质和执行力。对商户进行日常管理、考核，确保商户遵守商场规定，提升商户服务质量。与商户的沟通与商户保持密切沟通，及时了解商户需求，提供有效支持，提升商户满意度。团队建设与内部沟通加强团队建设，促进内部沟通，提升团队凝聚力和执行力。与其他部门的协作与其他部门保持良好沟通，协同解决楼层运营中的问题，提升楼层运营效率。团队协作与沟通能力02楼层现场管理技能提升关注安全、卫生、商户规范等方面，确保楼层正常运营。巡查重点问题识别记录与反馈通过观察、沟通，及时发现商户、顾客、设施等问题。对发现的问题进行详细记录，及时向上级或相关部门反馈，跟进整改情况。030201现场巡查与问题发现定期与商户进行交流，了解其经营状况和需求，提供必要支持。有效沟通遵循合同条款，与商户建立长期、稳定的合作关系。诚信合作对商户之间的纠纷进行协调处理，确保楼层和谐、有序运营。协调处理商户关系维护与协调熟悉楼层应急预案，掌握火灾、停电等突发事件的处理流程。应急预案在突发事件发生时，迅速作出判断，组织人员进行处理。快速响应对突发事件处理过程进行总结，分析问题，提出改进措施。事后总结突发事件处理与应对03营销活动策划与执行目标设定明确活动目标，如提升销售额、增加客流量、提高品牌知名度等。创意策划根据楼层定位、品牌特点，提出具有吸引力和创新性的活动主题和形式。方案制定设计详细的活动方案，包括活动时间、地点、内容、参与方式等。活动策划创意及方案制定03现场管理负责活动现场的组织、协调和管理，确保活动按照方案顺利进行。01资源整合协调各方资源，包括场地租赁、设备租赁、合作伙伴等，确保活动顺利进行。02宣传推广制定宣传推广计划，包括线上渠道（如社交媒体、电商平台等）和线下渠道（如海报、传单等）。活动资源整合与实施收集活动相关数据，包括参与人数、销售额、客流量等，进行数据分析。数据统计根据数据分析结果，评估活动是否达到预期目标，提出改进意见。效果评估总结活动经验，包括成功之处和不足之处，为今后的活动策划提供参考。经验总结活动效果评估与总结04客户服务理念及技巧培训以客户为中心始终将客户的需求和满意度放在首位，积极倾听并理解客户的期望。诚信原则建立并维护与客户之间的信任关系，遵守承诺并保护客户隐私。团队协作倡导跨部门协作，共同为客户提供高效、优质的服务体验。客户服务理念传递123积极倾听客户诉求，给予关注和反馈，确保理解客户意图。倾听技巧使用简洁明了的语言，避免专业术语，确保信息准确传递。表达清晰保持冷静和专业，处理客户情绪，化解矛盾和纠纷。情绪管理有效沟通技巧掌握关注客户需求，提供个性化服务，注重服务细节和品质。关注细节定期与客户保持联系，主动沟通服务进展和问题解决方案。主动沟通收集客户反馈，及时调整服务策略，持续改进服务质量。持续改进客户满意度提升策略05团队建设与激励机制设计团队文化塑造价值观传递团队文化塑造和价值观传递倡导正确的价值观，通过言传身教、榜样示范等方式，引导员工树立正确的职业观和道德观，增强团队凝聚力。明确团队使命、愿景和价值观，通过培训、团建等方式强化团队文化认知，营造积极向上、团结协作的团队氛围。建立客观、公正的绩效考核体系，明确考核标准、周期和流程，确保考核结果真实...
