南昌市公共交通总公司文件市公交发字［2013]4号南昌市公共交通总公司服务质量考核办法（修订稿）司属各单位、机关各处室：为了进一步加强服务质量管理，完善服务质量考核体系，按照“构筑文明、平安南昌公交、让政府放心；打造时尚、温馨服务品牌、让市民满意”的质量方针,进一步规范驾、乘人员服务行为,努力为广大乘客提供“安全可靠,方便周到,经济舒适"的乘车环境，保证营运线路营运服务规范、车辆整洁、乘客满意,提高我司社会效益和经济效益，根据企业实际情况，特制定本办法.一、驾乘人员营运服务标准(一)营运整洁标准1、营运服务标志标准（1)车辆前后路牌、腰牌规范、清晰、醒目，与行驶线路一致;（2）车辆喷贴的各项标志文字和图案美观大方，清晰可辩；（3）车厢内服务标志齐全、完好，统一规格，按规定位置插放、张贴（如请勿吸烟、投诉电话、站名排序、票制票价、禁止头手伸出窗外等)；(4）进厂修车、加油、区间车、快车、特约车、包车等车辆头牌尺寸、字体、字号、颜色等统一,放置规范；（5）在车厢外侧标明公交企业名称（或标志）和车辆编号；(6）对空调车、无人售票车、IC卡收费车、分段计价车、无障碍车以及有上、下车门顺序要求的车辆等应在车厢外侧设置相关标志；（7）车厢内上车门附近应设儿童购票高度标线；（8）老幼病残孕座席应设置标志；(9）空调车内应设温度计，并明示开启冷暖风条件。2、服务设施标准（1)车顶、车窗、天窗、车门开关灵活、完好;(2）车内座椅、靠背无破裂、无松动,踏步、地板车内扶握设施完整、牢靠;座套式样、颜色统一，齐全完好,按季节更换；(3）扶手杆牢固并配备相应数量的乘客拉手；（4）灯光照明、报站器、视频监视器、电子显示屏、投币箱（机)、读卡机、车厢喇叭等设施完好有效；(5）消防器材数量齐全、药物有效,按规定位置摆放;（6）候车亭（棚）、候车座椅、站牌齐全、完好，站牌标示站名、首末班到站时间,字迹清晰、注音规范，无脱落、无错字、别字;（7)车身顶蓬及内外皮无破损、无变形；(8)电脑报站器、读卡机、投币箱(机)、电子显示屏、视频监视器、车内照明等设施应完好有效；（9）车厢内应设有垃圾容器。3、车况车貌标准（1）车身外皮、漆膜（含广告部分）齐全完好；(2）各种装饰条、车厢地板及压条完整;（3）灯罩及反光镜、前后保险杠、面罩齐全,无缺损;（4）玻璃齐全、完好；（5）排气管无脱落,排放达要求;4、清洁卫生标准（1）车身a、车身整洁,无脏物；b、车窗外玻璃、灯箱玻璃、后视镜整洁明亮。c、车外顶无污垢、堆积物;d、轮胎、轮毂无积泥、油污.（2）驾驶室a、驾驶室无积尘、泥土，无油污、杂物；b、电扇叶片整洁；空调车排气扇、进气窗无积尘、无油污.c、仪表板、投币箱、车载机(GPS)、报站器、后门监视器无积尘、无杂物；（3）车厢a、车厢设施整洁，无乱贴乱画；b、乘客门清洁，周边无污垢、尘土和垃圾;c、乘务员工作台整洁;d、窗帘布整洁无缺损、脱落,收班后固定于车窗的前侧；e、营运车辆的卫生用具、掷纸篓统一位置；f、定期消毒;g、车厢内壁无污垢；h、座椅无尘土和积水；i、扶手杆、环无污垢；j、车内外各种标志清晰、无破损；k、车内垃圾箱应及时清理、无异味.（4）地板地板、踏步无污垢、尘土和垃圾；门角无垃圾、杂物.做到“一班一小扫,一天一大扫及雨后及时洗车"。（二)营运服务标准1、营运标准（1)坚守工作岗位，不迟到，不早退;（2）按调度指令提前进站，准时发车；（3）提前上车候客，做好发车准备；(4）按规定线路走向行驶,有站必停，规范进站；（5）遵守首、未班发车时间；（6)照顾乘客上车,及时将乘客运送到目的地；（7)每日出车前按规定对车辆例行检查,确认车辆性能完好，符合要求；（8）按安全行车要求行车;（9）交接班时,应交代车况和路况.在中途交接班的，接班人员未到时，应继续行驶到终点；(10）发生服务纠纷时,应冷静对待，尽量化解矛盾,当矛盾激化无法控制时,应立即报警并向上级报告；（11)拣拾乘客遗失的物品应妥善保管，按规定上交。2、车厢服务标准(1）持证上岗，亮牌服务;（2）每站按规范化要求正确、及时使用服务用语，四报站名，报站器故障时，应人工报站；（3）配合检查工作正常进行;（...
