酒店前台考核笔试题VIP免费

酒店前台考核笔试题(总5页)-CAL-FENGHAI.-(YICA)-CompanyOnel-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除2D、保前台基础考核笔试题所在分店姓名得分一、选择题（共20分，每空2分）1、接打电话时，电话在（）以内必须接听。A、2声B、3声C、5声2、服务员在接受宾客投诉时要做到你接受、（）、你完成、你报告。A、你负责B、你代管C、你忽视3、印主题金宿卡会员享受（）。A、9折，新店8折B、9.2折，新店9折C、9.5折，新店8.5折4、办理预定程序以下不正确的做法是（）。A、询问入住时间B、询问入住房型C、不重复订单信息5、服务员要与顾客建立良好关系，就要热情，而认真（）客人说话时表示热情的最好方式之一。A、看着B、倾听C、揣摩6、接听外线电话时正确的服务标准是（）A、您好，印主题XXX店前台，请问有什么可以帮到您么？B、您好，前台，很高兴为您服务C、您好，印主题酒店前台7、接听电话时，如有铃声超过所限次数，应讲（）A、对不起，我刚才忙！B、对不起，让您久等了！C、对不起，我刚才不在电话旁。8、自己单店的房型有（）种A、3B、4C、6D、89、OTA预定正常的预定保留时间A、一般为下午18：00留至22：0010、酒店商务服务不包括（A、复印B、传真二、多选题（共24分，每题2分）1、前台办理行李寄存有哪些（）A.确认是否为单店住客B.确认是否有贵重和特殊物品C.确认可以寄存客人所有物品D.确认客人行李件数2、为顾客结账后，房间里面有遗留物品如何处理（）(）B、保留至20：00C、保留至00：00）C、打字D、票务36、前台事先做好（A、娱乐B、医疗7、挂账收银的注意事项有哪些？A、了解挂账公司B、核对账单8、宾客投诉的处理（A、诚恳地道歉C、要有明确的时间承诺A、客房大姐将物品上交至前台B、前台登记，填写资料保证准确C、按照遗留物品类型，分类存放D、发现违禁品，单店自行丢弃3、停电时（）A、要尽可能用应急照明灯照明B、要及时切断处于使用状态的电器电源，即关闭电源开关或拔掉插头C、可以用汽油代替煤油或柴油做燃料使用D、安抚客人，查询停电原因及来电时间。4、酒店员工的（）直接影响到宾客的心理活动以及酒店的经济效益及声誉A、行为举止B、服务态度C、仪表仪容D、表情5、客人向我们投诉时应（）。A、耐心倾听B、保持冷静C、即时道歉D、即刻报告给店长）等周边情况的问讯资料库。C、餐饮D、商务C、补办签名手续D、要求担保）B、提供解决方法，征求客人意见D、对特别严重的投诉可越权限处理9、收银员在填写票据和结算凭证时，必须做到标准化、规范化、要素齐全、数字正确、（）、不错漏、（）、防止涂改。A、字迹清晰B、不潦草C、认真D、勿忘签名10、（）事项如有特殊情况必须记录。A、叫醒B、遗留物品C、各类钥匙D、借物11、服务员在实际工作当中要做到“三轻”，其标准是（）A、动作轻B、走路轻C、说话轻D、搬挪物品轻12、前厅员工售房技巧中表述正确的是（）A、高低趋向报价B、选择性报价C、利益引诱报价D、随意报价三、填空题（共计：16分，每题2分）1、在催退过程中，如果打电话客人未接听，应该（）。2、目前单店的会员卡分类有几种（），每一种的充值的金额及折扣是（）。3、酒店“三轻”是指：（）4、超时退房时，应加收房费，超过（）加收半天房费，超过（）加收全天房费。5、印主题城市别墅酒店，接听电话的第一句话术为（）。6、前台员工应树立对客人的房号保密，对工作情况保密的意识，不将客人的（）向无关人员泄漏，不将酒店（）向无关人员泄漏。7、担保预定但未抵达客人，前台在审核该订单时，应该查验担保的文件，并在电脑中注明（）的字样。4当面与客人核对（）、）、（）。8、办理客人行李寄存时，在填写“行李寄存单”（）、（）、（四、问答题（共计：40分，每题5分）1、阐述钻石储值卡的会员政策：2、阐述电话接受预定流程：3、处理客人投诉的流程：4、办理客人行李寄存的程序：55、当班时间玩手机、看电视、上网玩游戏、公共场合抽烟、在前台大声喧哗你认为应该受到怎样的处罚与教育：6、按照自己的想法，推销一间单店最贵的房型给客人：7、客人需要叫早服务，请阐述叫早服务流程：68、你认为怎样才是一名优秀的前台管家一名优秀的前台管家应该具备哪些素质