客户关系管理在零售业的运用分析研究 工商管理专业VIP免费

论文题目客户关系管理在零售业的运用目录一、客户关系管理相关概述.........................................................71、客户关系管理的定义............................................................72、零售业推行CRM的必要性........................................................7二、零售业客户关系管理中存在的问题...............................................81、管理落后，对客户关系管理重视不足..............................................82、员工的素质不高................................................................83、寻找客户的方法不正确..........................................................84、零售业客户关系管理人员权责不对等..............................................85、零售业的技术水平低............................................................9三、零售业完善客户关系管理的对策.................................................91、提高管理能力，重视客户关系管理................................................92、提高员工的素质...............................................................103、控制零售业实施CRM的风险....................................................104、改进客户筛选方法.............................................................105、改善零售业客户关系管理工作人员权责对等性.....................................11四、结论........................................................................11客户关系管理在零售业的运用2016级工商管理沈莹莹摘要：目前我国越来越多的零售业开始推行客户关系管理，但是在推行期间因为受人才、资金等因素的影响，导致零售业的客户关系管理存在着诸多问题。本文对现在零售业客户关系管理中存在的问题及对策的研究，首先从客户关系管理相关概述入手，对基本概念进行阐述，之后分析了我国现代零售业客户关系管理中存在的问题，再次，根据这些问题提出了零售业完善客户关系管理的对策。关键词：零售业客户关系管理客户一、客户关系管理相关概述1、客户关系管理的定义所谓客户关系管理，既是企业通过互联网技术与相应的信息技术协调企业和客户之间在服务、营销以及销售上的交互，以此使企业的管理方式得到提升，为客户提供个性化的创新式的客户交互与服务的整个过程。客户关系管理的核心思想是为企业吸引新顾客、留住老顾客以及将现有顾客转为忠实顾客。有学者认为，可以将客户关系管理理解为实施技术、理念这三个内容。其中，实施直接关系到客户关系管理的最终结果；技术是互联网技术、信息技术，这些技术为客户关系管理提供技术支持；理念是客户关系管理成功的关键，其为客户关系管理实施应用奠定了坚实的基础。2、零售业推行CRM的必要性（1）推行客户关系管理是国际化发展的要求自我国加入世界贸易组织后，企业不但要和国内企业抢夺市场，还要与进入中国的外企竞争，甚至要进入国际市场与其他国家分割国际市场。而“以客户为中心”的企业经营模式已经成为了国外企业的优势，但是我国在这一部分任存在着很大的差距，因此，国内企业应推行CRM，为企业争取更多的顾客，提高企业的运行效率，拉小和国外企业存在的差距。（2）推行客户关系管理是市场经济发展的客观要求在过去，因为我国的生产力水平较低，产品稀少，无法满足人们的需求，企业的经营管理念将产品作为导向，将所有的精力都集中在扩大生产，实现供给平衡上。但是，随着经济的发展，现在产品已经供大于求，人民生活水平越来越高，对产品的要求也越来越高，而企业传统的经营管理理念已经不适应现代社会的发展。企业面对竞争如此激烈的市场应改变经营理念，将客户作为导向，生产能够满足客户需求的产品，按照客户的需求进行生产。客户对企业产品的需求关系到企业的生死存亡，所以，留住老顾客、吸引新顾客、加强和顾客之间的联系、了解顾客的新需要，为顾客提供个性化服务，吸引更多的顾客，这已经成为攸关企业存亡的关键性因素。而客户关...