摘要：随着移动行业竞争格局的形成，移动运维体系随之发生了深刻的变化，在日趋激烈的市场竞争环境下，在客户服务方面仍然面临一系列的挑战。目前，广东移动开展了以“重点区域监控”、“全网性能告警监控”为两大主线，通过“指标分级管理监控”、“告警关联压缩”、“智能预处理”、“准实时在线分析”四个关键步骤，全面落地实时性能监控运营，提升4G客户感知监控能力。监控模式逐步从被动向主动转变，从面向网络设备、网络运行质量向面向网络、面向业务、面向客户转变，这是移动运维体制创新发展的又一个重要里程碑。关键词：双主线四步法；4G；客户感知掌控能力Abstract:Withtheformationofthecompetitivelandscapeofthemobileindustry,mobileoperationandmaintenancesystemconsequentprofoundchangesintheincreasinglyfiercemarketcompetitionenvironment,customerserviceisstillfacingaseriesofchallenges.Atpresent,GuangdongMobilelauncheda"keyareastomonitor,""thewholenetworkalarmmonitoringperformance"asthetwomainlines,the"hierarchicalmanagementmonitoringindicators","alarmcorrelationCompression","intelligentpreprocessing","quasi-real-timeonlineanalysis"fourkeysteps,comprehensivereal-timeperformancemonitoringoflandingoperations,improvecustomerperception4Gmonitoringcapabilities.Activemonitoringmodegraduallyshiftfromthetrend,fromthefaceofnetworkequipment,thequalityofnetworkoperationfornetwork,service-oriented,client-orientedchange,whichisanotherimportantmilestoneinmovingtheoperationandmaintenancesystemofinnovationanddevelopment.Keywords:Doublemainlinefour-step;4G;customersperceivedabilitytocontrol1.4G网络及移动行业发展概述随着4G网络和业务的快速发展和普及，更多的移动通信服务模式的推出，2/3G的网络使用已经无法满足人们目前的网络使用需求了。随着人们生活节奏的加快，以及新型网络沟通、娱乐模式的不断崛起，人们的移动通信业务需求嫣然已从2/3G时代的以电路交换网络为主的简单的语音、短信业务，转变为对无线网带宽需求快速膨胀和对无线环境敏感、以IP包分组交换网络为主的各式各样的互联网业务，且人们的业务质量意识和对服务的要求越来越高。因此对于无线网络而言，传统2/3G时代的简单的以基站级别指标为主的监控模式，需转变为兼顾并适度倾斜对无线环境敏感的重点区域级别、甚至重点区域的小区级别无线指标的监控模式；对于核心网络而言，传统2/3G时代的简单的某几个电路交换指标即基本足够反映客户感知和网络质量，而在4G时代需转变为以IP路由为基础且尽可能反映端到端网络和业务质量的指标。这也是本文“双主线”中所体现出来4G网络的优势和管理优势，即：无线网重点区域监控和全网性能监控所带来的优势。然而，在实际的监控过程中，由于网络规模大（如广东移动）各种信令、性能、网络指标多而繁杂，但资源有限，不可能对所有基站、小区和所有指标都作统一的监控模式，因此需集中有限资源，优化少量重点指标，确保网络故障主动发现能力达80%及以上。同样的，网络规模大、网络结构复杂的情况下（如广东移动），庞大的全网告警量达到每天约300w条以上。目前在IP包交换为主的网络下，靠单条告警已很难直接、快速定位故障点，因此需进行跨专业、跨源头的告警关联，以压缩告警量、快速定位故障点。大量的告警量所要消耗和使用的人力和物力成本也随之上升单一的人工处理方式已经远远无法达到解决处理的效果，且效率低。而智能预处理可以实现无线性能告警智能预处理，提升派单准确性，节省人力消耗。同时，准实时在线分析以周为粒度对性能告警作准实时在线分析，实现对网元缓变问题的PDCA管理，优化网元性能。这便是“双主线四步法”提升4G客户感知监控能力；让监控模式逐步从被动向主动转变；从面向网络设备、网络运行质量向面向网络、面向业务、面向客户转变。2.提升客户感知掌握能力的必要性近年来，中国移动的服务评价方式已经从企业角度制定测评指标转变为聘请专业公司开展客户调查来评价服务质量，...
