企业的优质化服务之路分析研究 工商管理专业VIP专享VIP免费

企业的优质化服务之路摘要：随着全球贸易的发展，服务贸易的比重越来越大，全球贸易竞争日益加剧。在经济一体化条件之下，我国各服务类行业与国外接轨，这对尚不发达的我国服务业来说充满了机会和挑战。近年来各个行业产品同质化日益严重、价格竞争空间日益有限的今天，面对着产品竞争、质量竞争和价格竞争方式逐渐不明显的前提之下，提升服务的质量，以优质服务取胜越来越受到各个行业的重视。对于服务业来说，服务业的竞争也日益激烈，服务其实更是认识到了提高服务质量的重要意义，并根据市场特点在实践中努力提高服务质量。深化优质服务工作体系，使各个企业走上优质化服务之路对于我国企业战略规划和深化优质服务工作中有着十分积极和重要的意义。关键词：服务质量；优质服务；服务理念；加强一、引言深化优质服务工作、创新服务手段，是推进企业“内练素质、外塑形象”不断提升企业的品牌价值，塑造良好企业形象，创作和谐发展环境的内在要求，关系到企业的生存和发展。优质服务方式和手段以深化服务活动为载体，不断加强企业的优质化服务。服务渗透在人们生活的各个方面，国民的福利和整个经济福利都建立于服务基础之上。当前，服务经济社会是近年来我国经济发展的一大态势。深化优质服务，从优质化服务之路出发能够不断促进我国服务经济社会的来临。在日益激烈的市场经济条件之下，优质化服务是路是各个企业发展壮大中必然的选择。只有加强服务质量，做好优质化服务工作才能够使企业在日益激烈的市场竞争中立于不败之地。产品质量固然重要，但是服务质量以及服务质量所带来的产品形象塑造对于企业的长足发展更有着不可替代的积极意义。经济一体化之下，各类行业要想与国际接轨，在市场激烈的竞争中持久取胜，企业必须从追求经济、社会、环境与资源综合指标满意的全局出发，在可持续发展的前提下，快速提高整体服务质量、增强组织的核心竞争力、提高顾客满意度与忠诚度，从而保证企业在竞争中立于不败之地。二、服务与优质服务简析（一）服务的概念几乎每一个人对“服务”一词都不会陌生，但如果要回答“什么是服务”，相信没有几个人能说得清楚。“服务”也和“管理”一样，很多学者都给它下过定义。但由于它是看不到摸不着的东西，而且应用的范围也越来越广泛，难以简单概括，所以直到今天，还没有一个权威的定义能为人们所普遍接受。“服务”在古代是“侍候，服侍”的意思，随着时代的发展，“服务”被不断赋予新意，如今，“服务”已成为整个社会不可或缺的人际关系的基础。社会学意义上的服务，是指为别人、为集体的利益而工作或为某种事业而工作，如“为人民服务”，他在邮电局服务了十五年。经济学意义上的服务，是指以等价交换的形式，为满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提供的劳务活动，它通常与有形的产品联系在一起。（二）服务的特点为了将服务同有形产品区分开来，我们应当从服务的特点进行探究，在不断的探究中我们发现，服务有着如下六个方面的特点：1.顾客直接参与。顾客会作为参与者出现在服务过程之中，这要求服务提供者必须重视服务质量的提升。顾客参与到服务环节中，意味着顾客在服务环节中能够发挥相应的积极作用。同时服务质量夜会直接反馈到顾客处，对于顾客的消费造成一定的影响。2.无形性。其实，商品与服务之间最明显的差别便是服务的无形性，这也是服务的一项重要特点。这种无形性主要表现在两个方面：一是指服务于实体商品比较，服务的特质以及组成服务的元素，在许多情况之下都是无形的，顾客无法通过直接的感觉来进行衡量。另外就是消费者在服务之时便能及时对服务质量作出反馈。当然对于专门的服务行业，有些反馈需要经过时间的积淀，但是即时的无形优势已经顺达人心了。3.不可分离性。实物产品从生产、流通到最终的消费，往往要经过一系列的中间环节，生产和消费中间通常都有着一定的时间间隔。而服务则不同，服务的生产过程与消费过程同时进行，换言之，服务人员所提供的服务之时，便是顾客享受服务之时，二者在时间上不可分离。4.促成品牌差异性。服务，特别是具有高劳动内涵的服务是不均匀的，业绩本身便会随着服务商的不同、...