物业管家的五层修炼物业金牌管家培训系列五步练就物业“金牌管家”从楼管到物业管家认证从见习管家到合格管家试用从公司认命到业主认可贴心从物业管家到生活管家生活从生活管家到贴心管家金牌第一层修炼：从楼管员到物业管家情景一：管家制改革通知某物业公司内部通知，现有的片区物业助理，择优升级为“贴心管家”，在任职条件下，工作职责、绩效管理、薪酬待遇都有所调整。物业助理可以申请有“管家认证”，要求会更高，待遇会更好。同事们看了通知，议论纷纷……物业服务“管家制”什么是物业服务的“管家制”？为什么优秀物业企业纷纷推行管家制？管家制变革对我们客服人员意味着什么？管家制等级划分什么是管家制？以业务枢纽和组织内核为运营机制的服务体验机制。管家制：带给客户的感觉是我在物业有人、有面子、服务受到尊重，倍有优越感的一种管家服务机制。提炼管家角色的三个维度管家客户业务经营人事钱客户经营品质初级：客户划片，服务界面，业务处置；中级：组织单元，对客链接，业务调度；高级：客户运营，公司合伙，授权代理。物业公司对管家定位万科物业客户信息收集者业主需求解决者和谐社区建设者后台能力评价者服务产品推荐者示例：物业企业对管家的定位物业公司对管家定位富力物业客户信息收集者诉求处理责任者客户反馈管理者现场环境监督者服务产品宣传者示例：物业企业对管家的定位画出你心中的管家形象物业管家是百变郞君企业形象代言人客户心声倾听者客户需求响应人客户问题解决者服务合同履约人物业法规知晓者服务满意创造者业务品质把关人社区和谐建设者多种经营促进者产品服务筛选者服务交易代理人权责义务明辨人服务投诉处理人客户情绪安抚人客户情感共鸣者服务过失弥补人客户关系缔造者管家认证情景二：管家认证物业助理小王，准备参加公司的管家认证，仔细阅读了“贴心管家考核认证标准”，要求还挺高。包括形象举止、言谈沟通、业绩基础、业务掌握、案例分析、情景演练、试用考评等。管家认证的基本要求形象礼仪常规业务有效沟通基础知识神态气质管家应具备的素质和能力管家气质，怎样修炼？开放与自省；敏捷与周全；亲和与内敛；自信与自尊；从容与关切；自律与自由管家形象、气质修练仪容、着装、形态、礼节接待、拜访、沟通、劝止修己达人管家基础知识认证思考：管家应具备哪些基础知识？管家基础知识认证序号类别测评课目自评得分1法律法规物业公司权利、义务、责任；2业主在物业管理中的权利、义务、责任3开发商在物业管理中的权利、义务、责任4政府及相关市政单位归口管理及对应的权利义务；5合同约定本相目物业服务合同的主要条款和核心约定；6社区管理本项目业主临时管理规约、业主大会议事规则、业主委员会构成条件等。序号类别测评课目自评得分7项目情况物业情况：规划数据、建筑分布、设施设备、保修养护、公共空间、停车难易、绿化植被、水景雕塑、安全隐患等。8经营情况、物业费收缴率、增值服务内容、环境卫生、维修、秩序等各条线业务基本情况；9业主情况业主主流群体、意见领袖、关系基础、过往纠纷、当前热点；10周边情况交通站点、线路，各种配套设施、市政办理业务网点。管家基础服务情景认证电话接听咨询报修微信沟通早送晚迎电话回复主动帮扶公区巡查楼道巡查拜访回访关系维护诉求处理老人关怀信息发布协调邻里缴费提醒服务介绍管家沟通的四个目标ABCD表达感情说明信息建立关系实现企图沟通的五个关键步骤营造氛围情绪引导对客倾听商讨方案达成共识对客户感情表达类别如何做？热情关心尊重亲近友善对客户感情表达【情景训练】对客户表示热情表情：微笑动作：前倾、手势语言：热烈语气：欢快【情景训练】对客户表示关心表情：温和动作：拉近语言：贴近情景语气：平和自然沟通倾听能力练习话题可自选，以下仅供参考：1、我的初恋；2、最近我在工作上有很大的压力；3、我的兴趣爱好；4、我有一件事情需要你帮忙……常用的倾听句式★是啊，我也觉得很有趣；★那后来呢？你们怎么样？★嗯，我非常理解你当时的心情。★我也有过和你相似的经历…★哇，你当时肯定帅呆了★如果我是你，我也会毫不犹豫的那样做！★嗯，难得您非常理性...
