第一部分：平衡计分卡概述一、什么是平衡计分卡RobertKaplan和DavidNorton的平衡计分卡是一种综合性的业绩评价系统，它既包括财务指标又包括非财务指标。平衡计分卡主要从以下四个方面评价企业的业绩：财务方面；企业内部营运与技术方面；客户导向方面；学习、创新与成长。一个设计优良的平衡计分卡能够满足企业组织的使命、战略和内外部环境的需要。综合反映企业战略与短期目标、财务与非财务指标、滞后和先行指标以及外部与内部指标等方面的综合业绩评价情况。平衡计分卡在帮助企业改进和强化管理部门的计划和控制能力方面取得了实际效果。许多企业已开始采用平衡计分卡作为其业绩评价标准，如苹果电脑、石水公司、新西兰电信公司等。二、世界500强企业的典型平衡计分卡关键绩效指标内部营运方面客户导向方面学习、创新与成长1.净资产收益率2.资产负债率3.投资报酬率1.新产品开发能力2.研究开发费增长率3.产品制造周期1.市场占有率2.产品质量等级率3.客户满意程度1.员工满意程度2.员工流动率3.员工知识水平平衡计分卡的主要缺点是在学习、创新和成长方面，业绩指标体系常常前后矛盾，缺乏明确的分界。例如：卡普兰和诺顿认为员工满意程度、员工建议数量以及每个员工的收入水平等均属学习、创新和成长方面的指标。然而，员工满意程度作为企业内部营运和技术指4.销售利润率5.应收账款周转率6.存货周转率7.成本降低率8.营业净利额9.现金流量净额4.产品设计水平5.工艺改造能力6.生产能力利用率7.机器完好率8.设备利用率9.安全生产率4.产品交送货率5.产品退货率6.产品返修率7.产品保修的期限8.产品维修的天数4.员工培训次数5.管理水平6.信息系统更新程度7.环境保护状况注:美国若干家公司所运用的战略平衡计分卡的具体指标内容三、相关概念解析1.关键结果领域就重要的方面进行衡量；为确保成功，我们必须专注的方面。2.关键绩效指标只有被衡量了，才有依据来确认完成情况；关键绩效指标应衡量关键结果领域。四、关键绩效指标特征指标特征结果简单理解易使用可跟踪监督可定期取得数据可靠跟踪实际进展状况衡量对象一致数字少关注关键指标有重点衡量有意义的因素均衡多方面长短期结合确保同时具有进程跟踪指标和关键问题指标战略性取得目标，而不是控制人员通过指针沟通达到目标的行动要求结合绩效驱动指针和成果指针第二部分：万科平衡计分卡绩效指标体系一、万科绩效策略地图财务股东如何看待我们客户价值原则客户如何看待我们内部流程为了实现目标，我们必须在什么方面表现出色学习和发展为了实现目标，我们必须如何学习和发展敬业而具有竞争实力的员工战略胜任能力知识共享一致性和氛围·领导胜任能力·管理胜任能力·技术胜任能力·核心胜任能力-反映东软价值观和欲求文化的行为·关于客户和客户需求·客户想法传递到研发部门·可“再用”的观点/知识从组织的一部分传递到另外部分·人力资源体系使员工行为与企业发展相一致，并吸引和留住核心员工·员工满意度创新程序使客户价值最大化程序运作程序建立经营程序外部关系管理程序·研发-发明·方案发展·加快产品上市速度·JV’s/伙伴关系/联盟·客户方案发展·客户关系管理·客户咨询/售后服务和支持·有效运作·项目管理·财务及市场信息收集和分析·品牌管理·政府关系影响IT和互联网规定和政策·政府关系影响获得研发预算的份额·股东关系全面解决方案的提供者基础·满足客户寻求的质量方案·可靠、全面、而便捷的支持·定价结构与众不同的特点·寻求客户反馈--唯一的个性化的软件/系统以满足需求·良好的客户关系/合作管理ROI利润生产率和资产利用率经营收入增长·新经营领域的收入·较成熟的市场上，增加占有率·项目的利润率·员工劳动生产率·现金流二、财务方面1.关键结果领域销售额利润经济增值凈资产回报率投资回报率现金流等2.财务方面核心成功促动力收入增长及组成成本减少/生产率提高资产利用率/投资战略增强现有产品销售(提高市场渗透力)通过转向提供高附件值的产品和服务，提高收入生产率降低现金周转周期，提高工作资本管理有效性建立全新的产品和服务通过实现具有竞争优势的成本水平，提高运营优势、降低间接和支...
