售后服务工作运行流程第一章总则第一条为有效提升“李生晓梦”品牌形象，全面提升公司售后服务质量、提高客户满意度，提高工作效率，着力打造一支精兵强将、素质过硬的售后服务队伍，以真正达到“凡李生晓梦用户的问题，就是李生晓梦人的责任”的服务宗旨，为适应公司快速发展的需要，根据公司、业务部门及售后服务部实际情况，特制定本办法。第二章售后服务组织机构第二条人员配置（一）售后服务部部长：1人；（二）售后服务部副部长：1人；（三）安装调度：1人，维修调度：1人；（四）话务员：3人；（五）售后服务部工人：140人-170人；第三条组织机构图第三章售后服务职责第四条部门职责负责对全国范围内的李生晓梦产品售后服务的管理，监督售后服务质量，及时提供直管工程及经销商满意的售后服务；建立强大的售后服务队伍；提升售后热线平台回访满意度，全面满足客户安装及售后服务，同时为安装质量达标及管理投诉目标在控制范围内负责。第五条岗位职责（一）售后服务部部长：负责公司售后服务部的全面工作，对客户提出的问题及时协调公司相关部门处理；负责售后服务部工程安装、维修收费、员工行为规范管理，将管理投诉、安装质量、服务意识、安全事故控制在目标范围内负责。（二）售后服务部副部长：协助售后服务部部长开展工作，负责安装质量和安全管理，负责售后服务部安装质量、安全检查，现场施工安排，负责安装人员的服务意识、安装技能、服务质量的培训和提升工作。（三）安装调度：负责工程安装和零门安装的派工管理，安装质量的过程检查与验收，现场施工安排，安装协议的签订，负责相关检查资料上传、下发、整理和收集，协助部门各种制度的落实；负责节假日值班人员的安排及相关软件资料的签批。（四）维修调度：负责维修派工管理，维修人员监督、检查、考核、整改等工作，负责收集和提供售后服务有用信息，负责收旧业务的登记、整理、上报工作，负责所有维修收旧业务配件的调拨领用，负责部门维修配件的领用和管理，负责节假日值班人员及车辆的安排。（五）话务员：做好电话的传呼、工作电话或口头通知的记录、传达和落实各项工作，做好维修派工的登记和回访工作，对维修派工、收费上交工作负责。第四章售后服务运行程序第六条直管工程安装流程（一）业务经办人系统填写《售后服务用工申请》，要求写明产品名称、数量、安装地址、要求及完成时限，经部门负责人T售后服务部部长T营销总监终签后协同售后服务部。（二）售后服务部接到用工申请后合理组织安装人员，7日内将安装人员安排到位，并由业务经办人负责，根据合同要求，与甲方项目主管/监理/总包相关人员进行沟通和技术交流，结合实际情况，签订《工程安装技术交底》资料。（三）《工程安装技术交底》资料必须经甲方项目主管/监理/总包签字确认，同时作为核算工资依据。（四）售后服务部凭《工程安装技术交底资料》和业务部门签订《工程项目安装承包协议》，明确双方责、权、利，《工程项目安装承包协议》经权限领导批准后，同《工程安装技术交底》资料一起传劳资核算员预算安装费用，同时作为核算工资依据。第七条经销工程安装流程（一）经销客户应提前7天向售后服务部申请安装派组，要求经销客户写明产品名称、数量、安装地址、要求及完成时限，以便售后服务部提前做好派组安排。（二）经销客户与售后服务部根据经销客户提供的《订货合同》数量签订《经销客户安装承包协议》，明确双方责、权、利，《经销客户安装承包协议》，经经销客户签字、权限领导批准后，传劳资核算员预算安装费、管理费。（三）未派组业务由劳资核算员预算出安装费、管理费后上经销商应收账款，同时在《经销客户安装承包协议》上签字确认。（四）售后服务部凭《经销客户安装承包协议》，组织安装组长，经销客户，根据合同要求并结合现场实际情况，签订《工程安装技术交底》资料。（五）售后服务部将签批完成的《经销客户安装承包协议》、《工程安装技术交底》资料一起传劳资核算员，同时作为核算工资依据。第八条绵阳出厂价零星安装派工（一）业务员在销售发票（白联）上写明客户电话和安装地址传售后服务部安装调度，安装调度接到销售...
