业务流程优化与管理[1]VIP免费

业务流程优化与管理目录一、关注流程、关注顾客二、业务流程设计技术1、业务流程框架定义2、业务流程框架定义3、VISIO2000在流程绘制中的应用三、业务流程优化七步法（方法论、案例演练）1、选择流程2、定义流程范围和组建团队3、理解和描述现有的流程4、评估流程、差距分析5、设计未来的流程6、试运行7、推行并纳入流程管理四、如何管理业务流程的持续改善1、流程管理的运作组织和运作方式2、案例：IBM等公司内容一、关注流程、关注顾客流程游戏•分组进行，每组人数为3-8人•各流程主管负责安排人员数量及组员在流程中承担的角色•游戏进行•计算和公布各小组业绩游戏内容：各小姐根据给定的规则设计、测试和实施流程思考什么是流程？两个关键词：•流程的顾客是谁•顾客的订单是什么流程是企业价值创造的机制•什么是流程（Process）？（Hammer）•流程就是一组共同给客户创造价值的相互关联的活动进程。流程•客户需求产品/服务输入输出活动1活动3活动2组织和文化的演变-小企业里的灵活和激情•高效的团队合作•关注有效输出；•关注顾客的需求和满意；•关注整体目标的实现；顾客产品/服务需求输出活动1活动2活动3组织和文化的演变—在企业里的官僚和呆板•坚固的部门墙•只关注各自孤立的活动；•只关注上司的感觉；•只关注局部效率；触目惊心的统计结果•根据研究资料，在流程改造前，流程中不增值活动的时间之和通常要占全流程时间的95%以上。企业流程发展的三个阶段流程驱动体系的建立过程阶段1阶段2阶段3设计市场生产客服设计市场生产客服产品开发供应链客户服务以流程驱动运营的部门职能驱运的动营认同的流程、但部门职能占据主导市场环境的变化要求我们更加关注客户的需求和满意过去现在竞争程度：温和的激烈的变化速度和频率：缓慢的快速的顾客的要求：软弱的高要求的企业关注的重点：以自己的方便为客户的方便来经营业务来经营业务客户的要求就是：快速、正确、便宜、方便。企业必须建立为客户创造价值的流程管理机制•建立规范的业务流程体系；•定期评估流程的运作绩效；•建立流程持续优化的机制；把流程从职能组织的背后移到前面来流程A流程B部门部门部门部门部门产品或服务部门/职能目标内容二、流程设计技术管理支持流程根据公司的业价值链定位,设计端到端的流程体系框架主业务流程主业务流程是直接增值的流程,例如:产品开发产品/服务的制造销售产品/服务客户服务这是企业产生利润和收益的核心作业管理支持流程支持流程为其它流程提供基本的框架和底层基础没有这些管理支持流程,核心流程不可能有效运作客户主业务流程例:国内一家高科技公司的流程体系框架市场管理集成产品开发客户关系管理集成供应链客户服务客户行政采购IT财务人力资源支持流程主业务流程例:一家高科技公司的主业务流程结构图市场管理MM客户关系管理CRM管理和评估规划的执行整合业务规则与业务组织制定业务策略与规划分析产品需求划分市场了解市场营销管理推广管理关系管理销售执行集成产品开发管理产品生命周期发布验证开发及测试计划概念集成供应链ISC客户服务CS服务策略管理备件管理安装信息管理问题管理计划与调度采购物料制造产品销售产品客户服务物流管理管理和评估规划的执行整合业务规划与业务组织制定业务策略与规划产品分析市场划分各端到端业务流程相互之间存在着紧密的联系,例如市场规划使业务策略与客户关系管理和集成产品开发紧密的联系在一起了解市场市场规划业务策略推广管理:传递信息创造机会关系管理销售执行销售管理重要的接口关系明确的潜在的管理产品生命周期发布及推广验证及取得专利开发及测试详细设计及项目规划概念需求设计集成产品开发客户关系管理公司流程框架业务模型人力资源市场管理集成产品开发客户关系管理集成供应链客户服务在框架指导下，确定各大流程的运作模式并逐步层细化业务主流程及子流程操作指导及表格概念计划开发验证发布生命周期主流程:一级子流程:二级流程:案例：新产品开发流程结构图投资组合管理确认市场机会/产品竞争力(可选)客户$APPEALS•确定用户采购标准•确认所有市场混合因素•设计渠道GBM(Global)BrandManagerIPMTPOT概念决策评审...