科目二《导游业务》考试大纲（二）考试内容1.了解旅行社的发展历史1845年托马斯库克1组织旅游2出版旅游指南3商业性质旅行社）2.了解产品类一计价类型分a团体报价游10人以上一价格全含（散客包价游9人以下）b半包价游（没有午餐和晚餐）C小包游（,包含内容更少）D零包游（类似自由行,)E组合旅游（五湖四海到当地去旅游例如咱们去宁夏）F单项服务（例如单独向旅行社买特惠门票。自己游玩）二按旅行社服务方式分A预制旅游产品（正常的旅行团）B定制旅游产品（公司团建）3了解导游服务类型A图文声像导游（物化导游）1图册2纪念品3声像类4语音导览器5智慧旅游B实地口语导游（讲解导游）----核心地位1导游服务对象是有思想和目游客需要导游人员提供有针性的导游服务2现场导游情况复杂多变需要导游人员灵活妥善的处理3旅游是一种人际交往和情感交流的活动，需要导游人员参与和沟通4了解主要业务1国内游2入境游3出境游5了解导游服务范围（吃住行游购娱）1导游讲解服务2旅行生活服务(出入境迎送，旅途生活照料，安全服上下站联络)3市内交通服务（国外导游和司机是一个人）4导游讲解服务和旅行生活服务与旅游接待服务的关系A两者是旅游接待服务的组成部分B导游讲解服务和旅行生活服务是相辅相成的关系6了解旅游饭店星级的划分a中国：国家旅游局划分的星级标准五星为最高b其他机构评定的等级标准也是存在的（6叶7草等）c也有没等级的情况1新成立还未参加审定2不远参加旅游局的评定3政治原因（国家规定接待标准不能超过三星）7了解旅游景区质量等级的划分；国家旅游局评定5A为最高（评定要素1停车场2厕所3景区景点的文化性艺术性）8了解导游服务的产生A1846年托马斯库克亲自带团去苏格兰旅游------第一次商业性导陪同旅游导游服务登上历史舞台B第二次世界大战后由于世界范围的和平与发展，大众化旅游活动迅速发展起来导游队伍不断壮大9了解及其发展历程:1古代社会的非商业性导游（最早以经商为目的的旅游）2商业性导游服务的产生A18世纪60年代英国工业革命B1841年托马斯库克包火车组织参加禁酒大会------近代旅游的标志C1845年托马斯库克1组织为期一周利物浦旅游-第一次商业性旅游2出版旅游指南（利物浦之行手册）3创办第一家商业性质旅行社10了解导游服务发展趋势：1导游内容高知识化2导游手段科技化3导游方法多样化4导游服务个性化5导游职业自由化11了解导游服务的定义：是指导游人员代表被委派的旅游企业接待或者陪同游客进行旅游的活动，并按照组团合同或者约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务12了解现代导游服务的特点，1独立性强2脑体高度结合3客观要求复杂多变a服务对象复杂b游客要求多样c人际关系复杂d直面精神污染4跨文化性13熟悉导游服务的性质1社会性2服务性A导游可以满足游戏的心理需求B导游服务可以提高旅途生活质量3文化性A导游服务是传播文化的重要渠道B导游服务是审美和求知的媒介4经济性A优质服务直接创收B扩大客源间接创收C因势利导促销商品D增进了解促进经济交流5涉外性（民间大使的作用）14熟悉导游服务地位：旅行社是现代旅游的三大板块中处于核心地位旅行社接待工作中处于第一线的关键角色则是导游人员A从旅行社角度来说导游服务是旅行社核心竞争力的重要组成部分a导游服务体现旅行社的服务水平和质量b导游服务在旅行社业务中具有核心地位B从游客角度来说导游服务是游客顺利完成旅行活动的根本保证a导游服务是旅客了解旅游目的地文化的桥梁b导游服务是旅行活动顺利开展的前提和保证15熟悉导游服作用：1纽带作用a承上启下（国家方针和游客）b沟通内外（外人眼中的国人国人眼中的外人）c连接左右（酒店餐厅景点间的协调）2标准作用：导游服务质量是旅游服务质量高低最明感的标志3信息反馈作用（导游可以第一时间反馈出当地的情况好进行调整）4扩散作用（景观美不美全靠导游一张嘴）16熟悉导游职业道德1996年11月国家旅游局制定了（加强旅游行业精神文明建设的意见）1爱国爱企自尊自强2遵纪守法敬业爱岗3公私分明诚实善良4克勤克俭游客至上5热情大方清洁端庄6一视同仁不卑不亢7耐心细致文明礼貌8团结协作顾全大局9优质服务好学向上10保护环境义不容辞17熟悉导游职业行...
