下载后可任意编辑住宅园区回访工作管理规定【物业管理经验分享】住宅园区回访工作管理规定第一条回访形式1．上门回访
2．电话回访
3．信函回访（公开信）
第二条办公室应对下列三类工作进行回访1．业主意见征询的回访：按《业主意见征询控制程序》的规定进行发放、回收和回访工作
2．对投诉的回访：日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等
3．对意见、建议的回访：房管员在日巡视中收集的住户意见和建议；办公室接待过的业主（住户）的意见和建议等
4．向业主（住户）提供维修服务的回访：维修质量的回访，执行《维修工作手册》的“维修过程的检验”中规定每月抽查派工单的5%（当月抽查总量≤总户数的5%），由维修主管和房管员进行电话回访，将回访情况记录在《回访记录》中
第三条回访工作的要求1．责任人：办公室事务助理、维修主管和房管员
2．上门回访必须有业主（住户）的签名，电话回访不做此项要求，但应在《回访记录表》中写明“电话回访”
3．办公室事务助理对房管员的回访工作进行检查并签署意见
4．对回访中，业主（住户）又重新提出的意见、建议或投诉等，不能当即解释清楚或临时无法做出明确答复的，应告知预约时间回复；对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第二次以后不属于第三类投诉的回访可采纳电话回访形式
5．当需要对同一问题进行回访时，可以用公开信的形式答复住户，公开信应存入回访档案
6．对业主（住户）反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达100%
7．对同一问题多次投诉（指投诉人向不同部门投诉），应做一次记录
8．对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在投诉表后
第四条回访频率1．“业主意见征询”和投诉的回访处理率应该达到100%，有业主（住户）签名的上门回访记录不少于40%
下载后可任意编辑2．意见、建议的回访率，管理处可根据需要
