第六章过程管理与系统管理主讲：周建平第一节过程管理的含义–组织要发挥整体效果，就要关注过程及其相关关系，强调过程管理和系统管理•1、过程和过程管理–过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程由活动或任务构成第一节过程管理的含义–过程管理：就是通过对组织关键业务过程的设计、控制和改进，识别改进质量和运营绩效的机会，达到高水平的过程绩效，最终达到顾客满意。–过程管理强调过程的设计、控制和改进，由过程所有者（可以是现场操作机器的工人，也可以是跨职能的团队）对过程绩效承担责任，目标是顾客满意第一节过程管理的含义•应用过程具备的条件：–可重复性–可测量性：测量到质量和特性的指标–可重复性和可测量性是过程控制的前提•过程质量衡量的三个尺度：–a.效果b.效率c.适应性第一节过程管理的含义•2、过程的类型：–a.设计过程：对生产和服务提供的灵活性有影响–b.市场提供过程–设计过程和市场提供过程是顾客满意的关键，是核心过程–c.支持过程–支持过程是给核心过程提供基础保证–核心过程是由外部顾客驱动，支持过程是由内部顾客驱动–d.供应和合作过程第一节过程管理的含义•组织的过程分三个层面：–核心过程和支持过程：高层关注–子过程：职能管理或跨职能团队–分解的工作步骤：操作层面员工第一节过程管理的含义•3、过程管理的要求：–a.在设计过程早期把顾客需要转换成产品和服务设计需要，把产品设计需要和生产过程需要、供应商能力、法律和环境因素等结合起来考虑–b.确保质量融入到产品和服务中，在开发过程中使用适当的工具和方法–c.产品开发过程要确保跨职能沟通，减少产品开发时间，避免产品和服务存在缺陷–d.确定重要的生产提供过程并使之文件化，把它们作为重要业务过程加以管理第一节过程管理的含义–e.与主要供应商和合作伙伴建立合作关系–f.控制主要过程的质量和运营绩效，使用系统方法识别运营绩效和质量的重大偏差，确定根本原因、采取纠正措施，并且验证结果–g.不断对过程进行改进，使得质量更好、周期更短以及运营绩效更好–h.通过标高分析和业务流程再造(BPR)等创新方法实现突破性绩效第二节系统管理的含义和应用•1、系统与系统管理–系统两含义：作为实体的系统和把系统作为一种手段和方法，系统观点来自于前者–系统是指由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合而成的、具有特定功能的有机整体。–系统又是一个更大系统中的组成部分第二节系统管理的含义和应用–系统的特征：•整体性（整体大于部分之和的效果）•目的性开放性•交换性相互依存性•控制性–系统管理：就是要运用系统的观点和方法，把组织各部门和各项工作作为一个整体进行管理，确保组织各项活动系统一致，通过共同努力实现组织目标，并不断实现组织的绩效改进。第二节系统管理的含义和应用•2、ISO9000中系统管理模式在第2章中•3、戴明和彼得.圣吉等人对系统的认识–戴明认为：出现产品或服务问题时，85%是管理系统所致，15%有生产提供者造成。戴明把它称为系统驱动力，即产品和服务好坏是由所在活动过程或系统决定的。–彼得.圣吉《第五项修炼》系统思考整体观念第三节产品的产生、形成和实现过程–产品的产生、形成和实现过程有市场调查、产品设计、采购、生产、检验、使用等过程•一、产品设计过程步骤：–a.产品构思阶段：市场调研、确定方向、提出产品开发建议书–b.总体方案设计阶段：提出产品计划任务书（确定新产品的目标、质量指标），进行总体方案设计–c.初步设计阶段：技术设计工作（设计计算、模拟试验、原理图设计、参数设计、设计评审）–d.详细设计与试制：工作图设计–e.小批试生产阶段：–f.小批生产阶段：征集用户意见，修改第三节产品的产生、形成和实现过程•2、设计评审–产品设计每个阶段后，应对设计结果进行正式的、文件性的、系统的、严格的评审–设计评审：是为了评价设计满足质量要求的能力，识别问题，从而对设计所做出的综合的、系统的并形成文件的检查。–相关概念：•设计检验：检查设计是否达到产品规范要求，表明规定要求已经满足的认可•设计确认：达到顾客要求，表明预期用途已经...
