《企业管理咨询第八章习题答案》1、(P101)如何进行管理咨询的后续服务？答题要点(1)咨询后续服务的表现；(2)咨询后续服务的流程图。参考答案一个咨询机构的后续服务主要表现在：(1)建立客户服务档案，保留客户资料以便随时可提取，并且及时进行更新；(2)对咨询项目阶段性成果的实施、改进提供有效的指导，及时更正错误，调整方向；(3)监督环境，对咨询项目的效果进行进一步的跟踪并指导改进；(4)采用电话跟踪或定期走访等方式与客户保持沟通，了解客户的想法；(5)对客户需配套或需升级的管理内容提供进一步的咨询或指导；(6)帮助客户解决日常工作中遇到的疑难问题；(7)客户对时间要求比较高的，可以采取入驻容户公司的咨询方式；(8)帮助客户培训其内部方案实施相关人员，提高其专业水平等。2、（P207一213）管理咨询方案具有三重衡量标准：科学性、可行性与操作性。这三重衡量标准有什么样的反映指标？答题要点(1)定量指标；(2)定性指标；{(3)定量与定性指标结合。参考答案这些衡量标准的主要指标包括如下：(1)定量指标：①硬数据指标：包括产出、成本、质量和时间等指标；②投资回报率(ROI)；③净现值法(NPV)；④投资回收期(PP)；⑤内部收益率。(2)定性指标：外部顾客：①满意程度；②保留程度；③获利能力；④知识提升。内部顾客：①员工满意度；②挽留率；③培训与技能；④团队合作与沟通能力。(3)定性和定量指标相结合：①目标管理：取得的结果和预定的目标，看咨询活动是否达到了预定的目标；②层次分析法：客户反应和满意度、学习目标、实施与应用目标、影响目标和投资回报等。3、（P189一197）咨询方案实施失败的原因有哪些？答题要点归纳并列举各种形式的阻碍因素。参考答案咨询方案形成过程的质量在一定程度上影响实施过程的质量。(1)方案分析的质量不高，体现在：观点考虑到的方案相关者的范围太窄或主观性太强，问题界定的质量很差，等等。如果咨询方案形成过程所建立的基础足质量不高的分析，或考虑范围太窄或主观性太强的观点，-1-那么就会包含实际错误，阻碍咨询方案的实施。(2)咨询方案的重点放在客户的愿望上，而不是放在客户的需求上。此时，客户的团队出现了严重的本位主义，“各自为政”，很难达成一致意见。(3)在咨询方案形成阶段，人们花费了大量的时间去研究客户必须采取什么行动，而很少花费时间去研究如何采取行动。咨询方案实施受阻的原因在于：没有详细的计划或没有考虑相应的后果。(4)咨询方案设计得很好，但是却没有对变革设定一个清晰的情境。不能为变革设定一个清晰的情境是很多咨询实施时的一个通病。另一个通病则是：为变革设定了一个清晰的情境，但是这种情境只对设定者有说服力，却并不能说服其他的人。(5)在实施咨询方案的时候，常常会因为没有考虑公司的文化因素而导致失败。每一个组织文化的形成。织都有自己独特的文化，有很多不同的方式界定和描述文化和个人性格。把文化和性格联系起来的原因是：一个组织中的各种性格将影响组织文化的形成。(6)主人翁责任和归属承诺是实施成功和效用持续的关键。没有主人翁责任和归属承诺，实施过程很快就会崩溃。如果不允许那些必须“拥有”咨询方案及其实施过程的人亲自参与其中部分环节的设计，那么主人翁责任的建议就会有相当大的困难。(7)变革反应。管理咨询方案的实施几乎无一例外地意味着变革，如果忽略对变革的反应，就会导致实施的失败。(8)情感信仰。实施过程要想得到坚持和遵从的话，那些参与实施的人就必须认同实施过程。这种信仰必须具有情感性，必须是建立在理性的和逻辑的理解框架之上。换而言之，实施过程中仅凭理智认同是不够的，要得到坚持和遵从。(9)政治格局。没有不遇到阻力的改革方案。实施改进方案对于组织来讲是一种变革，这种变革由于涉及相关人员的既得利益，没有预见到未来的趋势，组织的惯性、惰性以及对变革人员存在偏见等原因，常常会招来很大的阻力。4、(P196)有哪些方法可以促进主人翁责任和归属感的建立？答题要点(1)允许参与设计；(2)培训；(3)正向激励。参考笞案主人翁责任和归属承诺是咨询方案实施成功和效用持续的关键。没有主人翁责任和归属承诺，实施过程很快就会...
