售后维修业务流程图（03）客户报修（业务员、售后助理）：1、业务员获知故障车的车型及故障现象，确认发动机号及工作小时数，做好客户车辆信息理解，在QQ群发给售后助理。2、售后助理接到故障报修，首先填写《报修统计登记本》，然后填写维修派工单，及时通报经理助理。派工（经理助理）：初步判断故障因素，根据轻重缓急和技师工况，初排上门时间和维修人员，告知售后助理填单派工。售后助理将派工单指令，发QQ群。维修技工收到后，作及时回复。接修（维修技师）：根据派工单信息，联系客户，理解故障状况，告知上门时间，向配件部申请配件。（以上的准备沟通工作，规定在1小时内完毕，并上报Q群，售后助理凭此视为派工成功）出工（维修技师）：外勤出发前，领取维修备件，检查工具车辆及单据，然后电话客户，告知出发及达成的时间，让客户做好准备。然后拍照上传《派工单》。准时达成（维修技师）：因特殊状况未能准时达成的，需立刻通报公司并联系客户阐明，并再次确认达成时间；达成目的地后，要单位门口定位拍照上传，联系客户确认好故障车辆后开始维修。维修过程：（维修技师）维修前，维修人员必须穿戴好安全物件，互相检查！现场摆好安全警戒用品和地垫，规整摆放工具，维修助理及时拍照上传；维修中，认真检修和分析，将故障因素及需更换的配件，统计在《派工单》上，现场与客户沟通好，争取客户同意报价。回公司后填写《配件申请单》报配件。如果是配件安装，安装前应让客户核对新件，事后验收回旧件，安装完毕，必须对车辆进行十项重要复检，寻找与否存在新的故障点，统计在《复检表》，和客户及时沟通。根据《配件申请单》，配件部拟定图号，库存。需外购的配件，立刻三方询价，理解供货期。黄利芳将经理定价好的《报价单》发客户，并通报业务员及时跟进。黄利芳事后及时跟进《报价单》（三天回访）。如需更换的配件是三包件需索赔的，维修技师现场要统计所需资料及有关图片。外购配件到货后，及时告知经理助理派工及告知客户何时安装。维修结束：（维修技师负责）1、清理现场：清扫现场油渍及废弃物，有借用的工具需偿还归位，确保现场清洁无物。2、清理车辆：清理维修部位的油渍，清洁车辆的驾驶座及仪表盘；3、当天不能修复的，所拆下的配件需妥善放好，不可散落一地，悬挂维修警示牌，告知客户注意事项4、以上收尾工作完毕，要拍照上传照片报告！4、完整填写《派工单》，需填写维修后状况及完毕时间，精确到分钟，并给客户签字确认（人不在，可电话告知）。结算：维修竣工后，个体客户则直接受取现金；单位客户需开票转账的，需填写好《维修结算单》，让客户签字确认，再回公司后及时上交《维修结算单》。交单：（维修助理）回公司及时交《报修派工单》留底，如有收费的先到出纳处交款后再把派工单交黄利芳处，并及时和配件组沟通，完毕配件的定备件工作。售后回访：黄利芳在收回《报修派工单》的次日即对表中客户进行电话回访（最迟回访时间距离维修完毕时间不超出3日），回访内容：⑴维修后车辆使用状况；⑵维修人员与否按照达成、维修完毕与否清洁地面及车辆；⑶维修人员服务态度；与否穿戴安全劳保用品。（4）客户对本次维修的满意程度需将《报修派工单》录入电脑内汇总（最迟不得超出第3日），且每三日将汇总好的表，上报经理。维修成果报告：每项维修业务完毕后，维修技师要将维修成果和进度，在Q群进行小结报告。每天早会，经理助理要将昨天的维修工作，向经理进行报告总结；另外对当天的维修业务，进行强调阐明安排。
