一、目的规范操作流程，在发生突发事件后来减少公司和顾客的损失。二、合用范畴合用于四季花城物业服务中心。三、职责岗位职责部门负责人1.在突发事件发生后，负责根据事态状况判断与否启动紧急预案；2.启动紧急预案后来负责总体协调指挥，调动各类应急分队解决突发事件；3.负责向公司领导报告突发事件的全过程。助理经理1.突发事件发生后，在部门负责人因故不能推行其职责时，代理部门负责人推行其职责；2.在启动紧急预案后，负责及时与参加投诉的顾客沟通，及时赶到事发地点协调监督事件的解决，及时安排调度专业人员补充到值班岗位，并及时向部门负责人及公司领导报告事态的发展。技术主办1.在突发事件发生后，及时向部门负责人提供专业信息；2.在启动紧急预案后来，组织协调本部门人员根据事件的状况就位；3.属于停水、停电、设备设施事故、施工事故和消防事故等事件应及时采用有效方法并及时理解事发因素，将解决进度与事发因素向部门负责人和各运作单元负责人通报状况。安全主管1.在突发事件发生后，及时向部门负责人提供现场信息；2.在启动紧急预案后来，监督协调本部门人员根据事件的状况就位；3.属于社区内失盗、其它刑事案件、消防事故或其它安全事故等紧急事件，及时组织采用有效方法，并第一时间理解事发因素，随时向部门负责人和控制中心报告，根据事态发展的严重性，建议启动应急分队；4.启动应急分队后，协调组织本部人员解决和控制现场事态的发展，并将解决进度与事发因素向部门负责人和各运作单元负责人通报状况。环境主管1.在突发事件发生后，及时向部门负责人、控制中心报告事发现场状况、人和物的损失以及人员的伤亡信息；2.及时理解紧急事件解决过程中所需资源状况，组织有关后续资源到位；3.根据突发事件的种类，进行现场疏导及紧急救护；4.根据突发事件发生的因素和解决进度等状况，制订各个信息口对顾客的统一回复口径，作好信息传递与现场指挥工作。客服主办1.负责组织本部人员接待和安抚受害客户及客户家眷；2.负责统一口径解答客户疑难问题；3.负责及时向部门负责人报告客户的规定以及客户对所发生之事的态度；4.根据经理的批示与客户进行商讨。行政主办1.负责组织本部人员协调物资等资源供应；2.负责协调交通工具；3.负责跟进因突发事件受伤员工或顾客的安抚，并与医院随时4.理解病态的发展及时向部门负责人报告；5.负责对外公共关系的解决，并及时将状况报告部门负责人。控制中心1.在突发事件发生后，及时收集各类信息，并及时向部门负责人报告，提供启动紧急预案的建议；2.根据部门负责人的批示，启动紧急预案，根据紧急预案的规定，告知各运作单元就位；3.负责紧急事件解决过程中的信息收集、传递和协调；4.负责按照部门负责人的批示，告知、协调全部运作班组的人员就位，各使其职。四、定义突发事件是指管理服务区域发生的下列事件：A.服务区内发生打架斗殴、偷盗（失窃）、抢劫、绑架、纵火，枪杀和流氓行为等治安刑事案件。B.服务区内发生人员意外伤亡事故；C.服务区内发生煤气泄漏、火灾事故；D.服务区内发生无预知的停水、停电；E.发生因车辆不缴纳停车管理费、冲、撞岗、丢失车辆出、入ID智能卡或车辆进出凭证等状况，拒不配合当值安全员进行登记工作并威胁安全管理员等状况；F.居家报警系统警情解决；G.在服务区内发生安全员因公被打的状况。五、办法与过程控制5.1服务区内发生打架斗殴、偷盗（失窃）抢劫、绑架、纵火，枪杀或流氓行为等治安刑事案件的紧急预案：5.1.1打架、斗殴、流氓行为：A.当值安全员、现场目击者发现本辖区内发生了打架、斗殴、流氓事件时，应立刻报告控制中心，并主动理解有关状况，及时制止事态的发展；属流氓行为的应设法告知其它班员将其困住，并及时向控制中心报告。B.在事件发生后，控制中心应立刻告知安全主管，必要时告知部门负责人，按照主管或经理批示拨打110电话请求协助。。C.监控控制中心负责告知当班安全班长第一时间赶赴现场进行协调，控制事态的恶化，将冲突双方带到隔离位置进行调解，负责调解人员应耐心倾听事情通过，但须保持中立，采用劝解和协调的方式，谋求双方认同的观点和办法以缓和矛盾、化...
