维修服务作业规程1.0目的确保维修、服务工作正常有序进行，及时做好发单、接单、维修服务和返单与回访工作。2.0合用范畴合用于九源百纳物业服务发展（北京）有限公司维修、服务工作。3.0职责3.1项目服务中心负责人负责维修服务工作的指导。3.2客户服务部门、工程部门、安保部门和保洁部门负责人负责维修服务工作的贯彻。3.3客户服务部门、工程部门、安保部门和保洁部门员工负责维修服务工作的实施。4.0工作程序4.1工作时间4.1.1每天8:30—11:30；13:00--17:30客户服务部门对来电、来函和来访工作进行接待。4.1.2每天11:30—13:00；17:30—次日8:30安保部门对来电、来函和来访工作进行接待。4.2工作规定4.2.1客户服务部门和安保部门进行《维修服务单》和《公共区域工作维修服务派工单》的填写与发单。工程部门、安保部门和保洁部门进行维修服务工作的接单和实施。客户服务部门对发放返回的《维修、服务单》进行回访。报修部门对《公共区域工作维修服务派工单》进行复检。4.2.2填写工作表单时，笔迹要清晰，内容要完整。严禁在工作表单中涂改乱画。填写错误须改正时，应在错误处画“\”，并在“\”旁边空白处签名。4.2.3工作表单应按单号、序号或逐行依次次序填写，严禁单号、序号跳越和跨行填写。工作表单对应填写项目栏内没有填写内容时，应填写“无”。4.3工作流程4.3.1发单工作4.3.1.1客户服务部门或安保部门人员接到业主来电或来访时，要态度和蔼，语调平顺。电话铃声要在响铃三次内接听，接听电话后应主动问候：“您好，九源百纳物业”。4.3.1.2询问清晰来电或来访事项，并在《来电来函来访统计表》中登记。4.3.1.3涉及业户室内维修服务项目的工作，填写《维修服务单》(单号：Y-XXX)下发到所涉及的部门。涉及公共区域维修服务项目的工作，填写《公共区域工作维修服务派工单》(单号：G-XXX)下发到所涉及的部门。4.3.1.4各部门日常工作范畴内的巡逻、巡检、维修保养、卫生清洁、秩序维护等工作，由各部门负责人按照工作计划安排实施，不用填写《公共区域工作维修服务派工单》。4.3.2接单工作4.3.2.1员工在接单后，根据报修内容，判断工作性质。由专业服务公司负责的设备设施应在30分钟内告知专业服务公司。由物业公司负责提供服务的，员工应于在接报修时间后，20分钟内赶到维修服务现场。因正在实施其它作业，不能准时达成现场或事先已商定好到场时间的工单应在工单“阐明”栏内注明因素。4.3.2.2接单部门的员工接到工作单后，本着先业主室内，后公共区域；先解决影响范畴大的（如：园区内大面积停水、停电；治安事件；垃圾堆积等），后解决影响范畴小的；先解决不利于控制的（如跑水、道路堵塞、道路结冰等），后解决普通的原则实施维修服务工作。4.3.2.3员工在维修服务前，应根据工作单中的报修内容，准备好对应的工具、材料。避免在维修服务过程中出现材料短缺、工具不全等状况，影响维修服务进度和质量。4.3.3维修服务工作4.3.3.1员工在维修服务过程中，应严格按照有关专业作业原则的规定，做到“事前准备、事中全方面、事后干净”的原则，及时彻底地完毕维修服务工作。4.3.3.2作业前，应认真全方面观察作业现场状况。在确保人身安全的前提下，才干实施维修服务工作。4.3.3.3作业中，员工应做到精确判断作业性质，有序安排作业进度，保质保量完毕维修服务工作。当作业中遇有下列状况时，应及时上报部门负责人，由部门负责人妥善安排解决：（A）员工无法单独完毕的作业；（B)因员工技术能力或工具、材料所限，无法完毕的作业；（C)超出物业维修服务范畴的作业；（D)维修服务存在间歇期，需进一步观察或检查的作业；（E)因特殊状况维修服务中断，需重新安排时间进行的作业；（F)本部门无法独立完毕，需其它部门协助配合的作业。（G）专业服务公司负责的设备设施的作业。4.3.3.4作业后，清点工具和材料并清理现场，做到人走场净。4.3.3.5维修服务分类（A）公共区域维修服务工作a．业主自有面积之外的面积，属于公共区域维修服务范畴，物业提供免费的维修服务工作。b．公共区域内涉及到专业服务公司负责提供的专业性服务项目，由专业服务公司进行维修服务工作。（B）业户区域维修...
