1/27会务服务实施方案()2/27————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：3/27会务服务方案1、目标：伴随物业管理专业化及物业服务需求多元化的发展趋势，会议服务需求逐渐增多。公司通过发挥自己的专业优势，深入挖掘会务服务需求，规范会务接待行为，统一会务服务标准，提高会务服务水平，为参会者创造良好的会议环境。2、基本原则：2.1、专业化：会务服务应向规范化、标准化方向发展，以提高会务服务的质量。2.2、人性化：物业服务组织在提供相应的服务时，应以“以人为本”为出发点，为服务对象提供相应的特色服务和个性化服务。2.3、信息化：物业服务组织应充分利用信息技术，提升会务服务的效率和质量。3、会务人员选聘：选聘会务服务人员时，主要考虑下述事项：——受教育程度；——实际工作经验、技能；——身高、形象；——沟通表达、应变能力；——其他行为素质等4、会务人员培训：4.1、培训内容应包括但不限于以下方面:4/27——组织的服务理念、组织文化；——会务管理和会务服务的理论知识；——保密制度；——会务服务人员仪表、仪态，会务服务人员的仪表、仪态；——会务服务人员操作技能；——会务服务人员心理素质；——应对常见会务突发事件；——其他行为素质等。4.2、培训方式培训方式应采用但不限于以下方面：——利用组织制定的服务手册，聘请教师授课；——聘请专业培训机构；——组织内部指导；——定期进行演练、考试等。5、会务服务操作规程：5.1、需求确认：进行会务需求了解时，针对本组织可以提供的会务服务内容，设计标准问卷以引导会议主办方更准确的提出会务需求。5/27对会务需求进行书面登记并与会议主办方确认。5.2、服务策划：根据确认的服务需求对会务服务的提供进行全面的策划，形成实施方案，其中宜包含但不限于以下方面：——职责分工；——时间安排；——场地安排；——会务用品及硬件设施配备；——突发事件应对措施；——会议秩序及安全等。5.3、会前准备将会务服务过程中可能涉及的服务内容进行细分，并制定相应的标准，以保证每项服务内容都能在合理范围内满足经确认的需求，会务服务中可能涉及的各项服务内容可包含但不限于以下方面：——布置导引；——布置签到；——布置横幅与大背景；——检查会议用桌、椅，主席台布置，座位格局和座次安排；——布置台布；6/27——制作并摆放座席牌；——摆放不同类型麦克风；——摆放花卉；——制作与佩戴胸花；——提供纸笔；——提供毛巾、纸巾；——调试灯光；——调试音响；——调试投影；——调试空调；——准备茶具（水）；——准备果盘；——检查安全、消防设施及疏散通道；——了解会议程序及个性化服务需求；——备用物品：电源转换插座、万能充电器、插电板等。5.4会中服务：将会中服务涉及的内容进行细分，并制定相应的标准保证会务服务人员按要求提供服务。会中服务涉及的内容宜包含但不限于以下方面：7/27——导引；——续茶、茶具的准备；——会场巡视；——会场、洗手间、通道保洁；——会议现场温度、灯光、音响等随时进行调节；——突发事件处理，突发事件处理程序可参见附录H；——咨询受理。5.5、会后整理：将会后整理内容进行细分，并制定相应标准。会后整理内容包含但不限于以下方面：——回收可重复使用的用品，清点数量并记录等，将座席牌、桌椅等归位。用品的清洗、存放和消毒要求可参见附录I；——清理会务设施设备，检查有无缺失或损坏，清洁后归位或返还，做好相应记录；——检查会议厅（室）是否有客人遗失的物品，如有遗失应立即还送给客人，如未能及时送还，应妥善管理，做好记录，同时立即通知会议主办方；——检查会议室及相关的物品是否有缺失或损坏，及时报告会议主办方或业主，协助追补损失，做好记录；——对会议期间的丢弃物进行打扫；对会议室洗手间进行适当保洁；8/27——关闭会议厅（室）：包括音响、空调、灯光、门、窗、窗帘。6、会务服务人员仪表、仪态要求：A.1仪表要求A.1.1服装要求A.1.1.1一般要求A.1.1.1.1根据实际情况选择与制作会务人员...
