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酒店预订工作程序及标准VIP免费

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酒店预订工作程序及标准----------------------------精品word文档值得下载值得拥有----------------------------------------------酒店预订工作程序及标准1、电话预订程序1、接听电话2、礼貌问候标准铃响三声内接听。1、“早上好/下午好/晚上好。”2、报部门名称。3、报员工姓名。4、礼貌用语:“请问有什么可以帮您。”X语调应诚恳热情,客人使用何种语言,尽可能用客人使用的语言回答。3、询问客人预订要在接听电话的同时,把有关内容填写在订房表格上。求1、确认客人预订日期。2、确认客人预订房间的种类及数量。3、确认客人的姓名、性别以及姓名的拼写方法。4、确认客人是以个人名义或公司名义预订。5、确认客人的付款方式。6、确认客人的抵达时间。7、询问客人其它特殊要求。X询问客人预订日期时,要同时根据电脑所显示的当天房间预订状态予以确认预订。询问客人的姓名时,中文字要确认是哪一个字,避免出现同音字;英文要确认准确的拼法。询问客人的付款方式时,要在预订单上注明,若公司或旅行社承担费用的,应要求客人在抵达前电传书面信函作担保;以合约公司名义订房的,如该公司与酒店并无信贷关系,需将公司信函呈财务部审批方为有效。旅行社的订房,需在预订单上注明:“请在客人抵达前预付房费,否则,将按门市价向客人收取”字样。询问客人抵达时间时,如客人并没有确切抵达时间,应向客人说明酒店只能保留房间至入住当天下午的六时,如客人需要保留房间至六时后,请客人提供信用卡号码以作担保预订。询问客人是否有特殊要求时,应详尽记录客人要求的内容,如客人的要求酒店确实不能代办,应用礼貌的语言婉拒或指引客人用另外的方式解决。4、复述核对预订内1、日期;----------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------第1页共11页-----------------------------------------------精品word文档值得下载值得拥有----------------------------------------------容2、客人姓名、公司名称;3、房间种类、数量、房价;4、付款方式;5、抵达时间;6、特殊要求;7、代理人(订房者)资料。5、完成预订向客人致谢。2、输入顺序如下:入住日期、离开日期、房间类型、订房来源、入住人数、房租、价格种类、客人姓名、是否重要客人、公司名称、地址、注意事项、订房担保形式、信用卡号码、有效日期、订房者及其联系电话、客人从何处来、客人国籍、特别服务代码、房租保密与否、合约旅行社或公司预订数量统计栏、具体抵达日期、航班/车次号、具体离开时间、航班/车次号。3、将电脑的确认号码写在订房单的右上角并签名。4、将订房单按日期、姓氏字母顺序存档。5、马上输入当天到达的预订,并将资料尽快交接待处。2、电传和传真预订程序预订信息2、确认预订标准2、查看电脑,根据房间预订和出租情况,作出是否可以接受预订的确认。1、当天收到的电传、传真要当天回复。2、加急的函电要立即回复。3、口头答应确认时间的应在答应时间内回复。X回复电传、传真,要使用标准格式和通用的缩写方式。若客人需要,给客人提供有效的预订确认号,按客人的要求逐项回复清楚。所有回复客人的电传、传真在发出前须交领班检查。未能确认的订房事项须向客人说明理由,并给客人提供其它的选择。最新的资料应依次装钉在原始订房资料的上面,并将所有的资料按格式输入电脑。预订要按日期、姓氏字母顺序存档。3、输入预订资料1、把客人的预订传真和酒店的确认传真附在一起,预订传真在下,确认传真在上钉好。2、将所有资料按格式输入电脑。3、将电脑的确认号码写在电脑的右上角并签名。----------------------------精品word文档值得下载值得拥有---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------第2页共11页6、输入预订资料1、将该订房的所有资...

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