龙福物业品质监督体系（A/0版）编号：编制：核准：发放部门□总经理□副总经理□副总经理□管理者代表□物业管理部□综合管理部□财务管理部□事业发展部□分公司□分公司□物业服务中心□物业服务中心□物业服务中心□物业服务中心□物业服务中心发行日期:2013年04月01日生效日期:2013年04月01日目录第一部分：公司品质监督架构一、品质监督架构………………………………………………………………………3二、品质检查类别………………………………………………………………………3三、品质检查层级………………………………………………………………………8第二部分：品质检查方法一、调查访问法…………………………………………………………………………9二、问卷法………………………………………………………………………………14三、询问法………………………………………………………………………………21四、体验感受法…………………………………………………………………………22五、质量记录检查法……………………………………………………………………23六、抽样调查法…………………………………………………………………………24七、试验（测试）法……………………………………………………………………25八、内部质量审核法……………………………………………………………………28第三部分：通用检查标准一、经营管理……………………………………………………………………………32二、客户服务……………………………………………………………………………35三、内部管理……………………………………………………………………………40四、文档信息管理………………………………………………………………………50五、公共设备设施管理…………………………………………………………………53六、安全管理……………………………………………………………………………92七、环境管理……………………………………………………………………………111第四部分：管理项目检查督导标准一、品质督导标准之通用标准………………………………………………………119二、品质督导标准之客户服务………………………………………………………134三、品质督导标准之工程管理………………………………………………………142四、品质督导标准之环境管理………………………………………………………149五、品质督导标准之秩序维护………………………………………………………154第一部分：公司品质监督架构一、品质监督架构：附件1：二、检查类别：公司日常品质监督类别氛围：业务巡查、业务诊断、内部审核、模拟检查、品质监督、专业检查、迎优检查、工程验收、接管验收九种。检查类别适用范围侧重点注意事项业务巡查分管领导业务巡查1.业委会关系；2.重大顾客投诉与突发事件；3.与顾客接触多的设备设施及场所；4.内部管理情况。每月一次通报并及时跟进进展情况。品质管理部品质监控1.现场管理；2.各类纠正预防措施验证；3.体系运行情况。管理中心日常检查1.现场管理；2.经验借鉴与共享。部门负责人月度检查1.设备设施、环境管理状况；2.安全管理检查与评估。非特殊情况不能授权。业务诊断分管领导指派1.内部管理，侧重组织架构、职责的合理性及与基层员工沟通；2.与顾客沟通，从顾客角度了解存在的问题；3.抽查现场主要业务，分析管理流程是否存在问题。由公司品质监督小组执行，必要时邀请职能部门经理参与。部门在管理过程中出现滑坡现象发生重大质量事故、突发事件1.针对事件深入分析，采取有效的纠正预防措施；2.查看相关业务是否存在类似问题。及时通报处理结果。新项目入伙前后1.新项目入伙前对项目入伙条件及各业务块人员配备、流程设计、设施设备的完善情况进行一次全面诊断；2.新项目入伙三个月后的第一个月，对管理处内部管理各业务块的运作情况进行一次全面诊断。由分管领导牵头，品质部组织公司各业务块骨干人员进行。专业检查公司夜间查岗1.巡逻路线图的合理性及执行情况；2.安防设备设施运行功能测试；3.安全员夜间工作状态及防范能力。检查人员注意礼仪，模拟演...
