客服手册 目录 一、顾客服务部工作总述……………………………………2 二、顾客服务部工作职责……………………………………3 三、顾客服务部工作流程……………………………………7 四、总服务台…………………………………………………15 五、存包处……………………………………………………19 六、退/换货处………………………………………………21 七、手推车管理………………………………………………28 八、广播中心…………………………………………………29 九、发票管理…………………………………………………32 十、接待顾客技巧……………………………………………34第一章 顾客服务部工作总述一、适用范围 本手册供前台顾客服务部员工学习工作职责，并作为员工学习超市公司----顾客服务系统的参考指南。二、目的 本手册作为顾客服务标准工作程序，帮助员工更好地了解顾客服务流程及标准，提高工作效率。三、益处 使用本手册能达到：●更短的培训时间●效率的提高●统一的专业术语●正确工作方法以提高顾客服务质量●对于顾客服务系统更好的理解四、顾客服务部工作总述 为了给我们的顾客以热忱的欢迎和充分热情的顾客服务，我们所有的顾客应该得到以下满意：1、真诚的欢迎。2、提供购物车。3、恰当地回答问题，提供必要的建议。4、保持安全和整洁。5、个人物品禁止带入销售区域，顾客应将随身物品寄放在服务台寄包处。6、当顾客一旦要求退货，应引导他们去退货处。 第二章 顾客服务部工作职责一、客服部经理岗位职责岗位职责1. 对店长负责，确保客服工作正常进行。2. 负责汇总每日顾客投诉意见或建议，及时向店长汇报。3. 督导员工按规定进行操作。4. 及时解决工作中出现的问题，处理不了时及时向上级领导汇报。5. 负责前台赠品发放的准确性。6. 负责外租区的管理。主要工作1、跟踪服务和商品投诉的处理，且总结当日所遗留的问题与有关部门沟通后确定其解决方案。2、检查前台及存包处的服务质量，卫生状况。3、检查手推车、手提篮的归位情况。4、随时随地处理各类突发事件。5、检查多功能一条街及场外促销的人员出勤状况，服务质量和卫生情况。6、组织赠品盘点，对盘点结果进行核对。7、组织员工学习各项专业知识，提高服务水平。辅助工作1、组织安排调查同地段竞争店来客数上的比较。2、检查员工考勤、仪容、仪表及胸卡佩戴。3、部门安全事项。4、负责部门员工人数的计划和申报工作。5、保证各个岗位设备、...
