《物业管理概论》提要基础理论、服务管理、基础管理第一讲 物业管理基础理论一、物业管理的含义1、 物业管理2、 相关服务需求二、物业的含义1、 定义2、 特点（一）自然属性（二）社会属性3、建筑物区分所有权（1） 专有部分（2） 共有部分（3） 业主对专有部分的权利（4） 业主对共有物业的权利----关于对共有物业的管理问题管理主体管理体制共同管理事项维护费用问题 “两个 2/3 以上” 和“两个双过半”原则三、 相关的法律关系1、 开发商2、 业主3、 物业使用人4、 业主大会5、 业主委员会6、 物业服务企业7、 其他相关部门、组织第二讲 员工服务管理（员工应知应会内容）一、关于服务、我们的业主、如何让服务成为一种快乐的生活方式？（一） 服务的含义 1、定义 2、含义 3、特点（1） 无形性（2） 同时性（3） 不可储存性（4） 直接性（5） 长期性４、客户服务管理５、对服务员工的基本要求（１）服务意识、态度、精神（2）仪表仪态、行为举止（3）专业知识（4）服务技能（5）服务效率（二）关于我们的业主 1、顾客 2、树立这样一个信念 3、谁是你的顾客呢？ 4、顾客的满意度是如何形成的？ 5、引起顾客不满意的因素（1）评价服务的四大要素失灵（2）人性化、个性化服务不到位（3）投拆处理不当（三）让服务成为一种快乐的生活方式 珍惜与顾客在一起的时间， 提供服务，传递友谊， 主动服务，营造与顾客的积极关系。1、关键：建立良好的人际关系！（1）控制好你的态度 （2）帮助他人 （3）关心、了解、尊重他人（4）接受自己，尊重自己，建立自信2、珍惜与顾客在一起的时间（1）宽容（2）珍视难缠的顾客 ① 谁是难缠的顾客？ ② 为什么要珍视他们？ ③ 难能可贵之处……3、主动服务，与顾客建立朋友关系（1）从顾客的角度设定服务（2）真正的服务不是用金钱来衡量的（3）尽量避免全力不讨好的事（4）从顾客的角度去考虑问题（5）一视同仁，不以貌取人（6）尽量把顾客的期望放在心上（7）学会对顾客表达友好的心态 ① 三要素： 用语 10%、语气 30%、身体语言 60% ② 顾客爱听的话 ③ 不爱听的话（8）多接触，加深印象，加强沟通，不能加深理解和情感！二、客户服务内容入住、装修、业主档案、报修、巡查、违章、投诉、回访、社区活动组织、文体设施、空置房、钥匙委托、救助处理等管理。三、服务方法与技巧 （一）服务技巧之一 会识别人的个性。 1、普通型 2、自大型 3、寡言...
