酒店前厅部接待问询工作规范1、接待问询组工作流程班 次工 作 流 程早班(1) 与夜班人员交接班,阅签交接班本,问清交班事宜并签名,交接本岗卫生检查表。(2) 了解当天酒店房间预订状况,获取当日天气预报信息,以便回答问询。(3) 去结帐处收集离店客人留下的房间钥匙,并将它们插入钥匙格内。(4) 掌握当天房间出租情况,明确当天可出租房间的数量及房类。(5) 早班人员检查夜班人员完成的各项工作,包括检查报表是否齐全和准确,然后请专人分送各有关部门。(6) 整理和补充登记单和酒店房卡等必需用品,每个接待员必须翻阅,熟悉当天抵店客人预订单,尤其是 VIP 客人的订房内容,要求熟记 VIP客人名单。(7) 继续处理交接班事宜,处理客人要求换房工作。(8) 打印 VIP 信件,事先填写 VIP 客人酒店房卡并同房间钥匙一起装入信封,完成后交主管检查。(9) 与客房部联系,确认已排好 VIP 团队房间都已处于正常接待状态。(10)办理散客入住登记手续。(11)客人办完登记手续后的登记单,信用卡,记帐凭证 (Voucher)等,经主管检查复核后一并送到结帐处。(12)当班过程中,如有重要通知或有待解决的问题,必须记 录在交接本上。(13)交接班。中班(1) 与早班人员交接班,阅签交接班本,问清交班事宜并签名,交接本岗卫生检查表。(2) 掌握当天客房出租情况,了解当天可出租的房数及房类。(3) 熟悉当天抵店客人的预订单,尤其是 VIP 客人预订内容。(4) 办理散客入住登记手续。(5) 打印一份当天离店客人名单,与原定当日离店而没离店的客人确认离店日期。(6) 检查、复核客人办完入住手续后的登记单内容,包括:姓名,抵离日期,房价等,然后送结帐处。(7) 与销售代表联系,尽快收取团队入住登记,仔细核对,如有团队叫醒要求的,应按时通知总机作好叫醒记录。(8) 去结帐处收集离店客人的钥匙,放回钥匙格内。(9) 当班过程中,如有重要通知或有待解决的工作,必须记录在交接本上。(10)交接班。(1) 与中班人员交接班,阅签交接班本,问清交班事项并签名,交接本岗夜班卫生检查表。(2) 掌握客房出租情况,接待客人,办理入住手续。(3) 打印制作报表,如:VIP 报表、当日住店客人名单、空房表等,准备次日早晨送前厅部经理。(4) 统计应到客人的预订,次日统一交预订处作处理。(5) 若有应到未到的 VIP 客人预订,应通知客房部拿掉原已布置在房内的礼仪品。(6) ...