酒店前厅部接待问询工作规范1、接待问询组工作流程班 次工 作 流 程早班（1） 与夜班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事宜并签名，交接本岗卫生检查表。（2） 了解当天酒店房间预订状况，获取当日天气预报信息，以便回答问询。（3） 去结帐处收集离店客人留下的房间钥匙，并将它们插入钥匙格内。（4） 掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的数量及房类。（5） 早班人员检查夜班人员完成的各项工作，包括检查报表是否齐全和准确，然后请专人分送各有关部门。（6） 整理和补充登记单和酒店房卡等必需用品，每个接待员必须翻阅，熟悉当天抵店客人预订单，尤其是 VIP 客人的订房内容，要求熟记 VIP客人名单。（7） 继续处理交接班事宜，处理客人要求换房工作。（8） 打印 VIP 信件，事先填写 VIP 客人酒店房卡并同房间钥匙一起装入信封，完成后交主管检查。（9） 与客房部联系，确认已排好 VIP 团队房间都已处于正常接待状态。（10）办理散客入住登记手续。（11）客人办完登记手续后的登记单，信用卡，记帐凭证 （Voucher）等，经主管检查复核后一并送到结帐处。（12）当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须记 录在交接本上。（13）交接班。中班（1） 与早班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事宜并签名，交接本岗卫生检查表。（2） 掌握当天客房出租情况，了解当天可出租的房数及房类。（3） 熟悉当天抵店客人的预订单，尤其是 VIP 客人预订内容。（4） 办理散客入住登记手续。（5） 打印一份当天离店客人名单，与原定当日离店而没离店的客人确认离店日期。（6） 检查、复核客人办完入住手续后的登记单内容，包括：姓名，抵离日期，房价等，然后送结帐处。（7） 与销售代表联系，尽快收取团队入住登记，仔细核对，如有团队叫醒要求的，应按时通知总机作好叫醒记录。（8） 去结帐处收集离店客人的钥匙，放回钥匙格内。（9） 当班过程中，如有重要通知或有待解决的工作，必须记录在交接本上。（10）交接班。（1） 与中班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事项并签名，交接本岗夜班卫生检查表。（2） 掌握客房出租情况，接待客人，办理入住手续。（3） 打印制作报表，如：VIP 报表、当日住店客人名单、空房表等，准备次日早晨送前厅部经理。（4） 统计应到客人的预订，次日统一交预订处作处理。（5） 若有应到未到的 VIP 客人预订，应通知客房部拿掉原已布置在房内的礼仪品。（6） ...
