下载后可任意编辑售后客服工作表格与售后客服工作计划汇编售后客服工作表格一、自己的岗位职责1.对象客户(由售前客服转接的需要处理的客户反馈的售后问题或者是客户自己找售后需要解决的售后问题)客户遇到的售后问题一般有：1.催件(客户因为迟迟没有收到件，需要催件)2.查件(客户想要知道自己的件现在在哪里了)3.不是本人签收(官网上显示的是已经签收，⑴ 客户反馈的快递问题⑵ 客户反馈的产品问题(但是客户自己本身没有收到)4.客户的件被快递弄丢或者是破损(客户接到快点电话反馈丢件或者是件破损)1.服用我们的产品之后没有明显的效果2.打开产品发现没有锡箔纸或者是锡箔纸封口没有封好3.瓶内的产品的粒数少于规定的粒数(常见的是红色玫瑰 OTTO 这样的情况比较多见)4.产品外包装被压扁5.收到产品，产品被拆封或者是包装不完好6.产品明胶破裂(禾博士以芦荟破损最为严重)⑶ 客户反馈收到产品之后发现的问题① 仓库错发货：仓库将客户购买的产品发成其他的产品② 仓库少发货第 1 页 共 9 页下载后可任意编辑遇到客户反馈发错货或者是少发货的话，需要客户提供收到产品的图片以及面单的照片。有的核实是否少发货是可以从仓库发货的纸箱1.少发赠品(客服没有及时备注，导致仓库少发赠品)2.少发产品(仓库配货的时候少发货，或者是因为客服备注共发哪些产品的数量上有错误)子或者是包装的礼盒或者是快递面单上可以看的出来。③ 价格下降 :同一款产品在不同的时间段产品的价格不一样的，客户(购买产品比较高的价格的日期与价格调整的日期比较接近的)需要向上级申请是否可以退差价2.对象是快递公司(快递公司一般反馈都是运单号，需要找出客户的 ID，给客户及时的解决问题)⑴ 快递公司反馈的问题件，需要我们给客户留言或者是打电话沟通的① 客户的手机关机，派件员无法及时联系客户② 客户拒签：需要我们联系客户拒签的原因，需要回复是否通知此件退回③ 客户的件超区，需要联系客户是否自提或者是联系快递公司转单或者是通知退回，给客户用其他快递发件。⑵ 快递公司反馈的问题件，需要将结果反馈给快递公司① 快递公司丢件，需要核实丢失产品的价值② 快递面对脱落，需要告知快递公司的客户的收货地址③ 快递反馈客户的外包装破损，产品需要在仓库找出产品，需要我们告知相对应的运单号的产品内物(如：1 芦荟+1 面膜)3.对象仓库第 2 页 共 9 页下载后可任意编辑① 仓库反馈的退换货表格(原件退货的件都是直接退到仓库的) ...
