下载后可任意编辑回访管理标准作业规程（三）【物业管理经验分享】回访管理标准作业规程（三）1.0 目的法律规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果。确保管理处服务工作质量。2.0 适用范围适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。3.0 职责3.1 管理处经理负责重大投诉的回访工作。3.2 公共事务部主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。3.3 管理员负责依照本规程实施具体回访工作。4.0 程序要点 4.1 公共事务部主管制定回访计划，安排回访4.1.1 回访时间安排：投诉时间的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行；维修工程的回访，应在完成维修工程一个月后，两个月内进行；特约工程的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行；急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的一周内进行；管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后一个月内进行；其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。4.1.2 回访率：投诉时间的回访率要求达到 100%；维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求达到 10%；报刊、杂志及组织的文体活动的回访率按当时情况由公共事务部主管确定。4.1.3 回访人员的安排：重大投诉的回访由管理处经理组织进行；一般投诉的回访由被投诉部门主管与公共事务部管理员共同进行；维修服务、特约服务和求助的回访由管理员进行。4.1.4 回访内容质量评价；服务效果的评价；住户的满意程度评价；下载后可任意编辑确定与不足评价；住户建议的征集。4.2 公共事务主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到公共事务部领取《回访记录表》，并在《回访记录签收表》上签收。4.3 回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般实行与住户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并请住户对记录内容签名确认。4.4 回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回公共事务部。4.5 公共事务部主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理，按《住户投诉处理标准作业规程》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。4.6 管理员每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修 3 次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经公共事务部主管审核后，报管理处经理决定是否根据《不合格纠正、预...
