基于需求层级细分的零售终端建设天津市烟草公司东丽分公司 张 煜对烟草商业企业而言，加强终端建设是实现持续稳定发展的重要保障。高素质的客户群体是企业保持稳定健康发展的重要支撑，在实践中加强和推进零售终端体系建设，形成一个综合管理体系，提高零售客户经营能力，能够使烟草企业与零售客户构建合作共赢的新型关系，增强对销售渠道的影响力和控制力，有利于国内烟草零售市场的成熟发展和迎接日益临近的国际竞争，成为促进烟草企业实现持续稳定发展的重要保障。一 零售终端存在的普遍问题绝大多数的卷烟零售客户从经营规模、级别划分、销售能力上来讲，均属于中小型客户，目前他们在卷烟销售网络零售终端建设过程中存在以下普遍问题：第一，除大型超市、商场、名烟名酒店和娱乐服务类客户卷烟出样较好，能够做到出样齐全、明码标价外，而大部分食杂店、便利店经营物品范围偏广，由于店内物品较多，店铺面积有限、以及消费群体比较固定等客观因素，卷烟占其店内销售金额和销售利润份额不高普遍存在柜台陈列随意，卷烟堆放杂乱的情况；部分客户经营卷烟只是为带动其它副食品，把卷烟销售放在从属地位，对卷烟经营环节重视程度不够。第二，部分零售客户规范自律意识薄弱，低价竞销现象时有发生，零售客户利益得不到保证；一部分零售客户受知识结构、世俗观念的影响，卷烟经营能力不强，风险意识较差，缺少主动推销、品牌宣传培育品牌的经营理念，销售卷烟所获得的利润往往达不到预期值，难以与烟草公司形成利益共同体，一定程度上影响了零售客户对烟草公司的依赖性，同时也使得客户经理在开展需求预测、培育重点品牌、市场信息采集、卷烟价格管理、合理库存维护、卷烟经营指导等方面工作的时候，零售客户配合度较差。二、零售终端建设需要解决的关键点第一，要解决好为零售客户的服务问题，用情感纽带联系零售客户。商业的竞争是服务的竞争。客户经理在实践中要认真履行服务职能，了解客户需求，提供咨询服务，始终保持与零售客户的紧密联系主动倾听零售客户的心声，为他们解决实际问题。第二，要解决好与零售客户的利益问题，用利益纽带凝聚零售客户。盈利是零售客户经营卷烟的首要目的。没有利益的引导，客户经理对零售客户所做的其他工作都是徒劳的。因此，客户经理在进一步搞好为零售客户服务的同时，要认真研究如何保护零售客户的合理利益，要加强对零售价格的引导和指导，保持相对稳定的零售价格，防止零售客户搞低价竞销；要坚决配合...
