香格里拉殷勤好客… 香格里拉特色第四单元发扬主人翁精神概述在香格里拉殷勤好客 IV 中，“发扬主人翁精神”是指创造一个对客人充满关怀，对同事充满理解，对公司充满自豪感的氛围。培训目标培训结束时，学员将能够发扬主人翁精神，关心我们的： 客人 同事 公司培训日程1、重温香格里拉特色和香格里拉殷勤好客的概念2、发扬主人翁精神3、关心客人4、关心同事5、关心公司6、总结与回顾这些“关心”胶贴是我的同事们为了表达对我的谢意送给我的，感谢我对他们的赞赏。香格里拉特色…我们的企业文化香 格 里 拉 特 色我 们 的 企 业 文 化齐心协力、步调一致力争卓越 我们的经营思想殷勤好客香格里拉情 我们的前景目标成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选 我们的使命宣言每时每刻令客人喜出望外香格里拉殷勤好客至备重尊温良谦恭乐于助人 礼有彬彬真诚质朴SHANGRI-LAHOTELS and RESORTS香格里拉殷勤好客五项核心内容自豪而不骄矜为客服务的禁忌-我不知道-我做不了-您不得不对客人说“不”令客人喜出望外的四个技巧认 识预 见灵 活补 救令 客 人喜出望外客 人 忠实感SHANGRI-LAHOTELS and RESORTS香格里拉殷勤好客齐心协力，步调一致，力争卓越积极补救，赢得客人忠实感积极补救赢得客人忠实感倾听· 事实· 感受道歉解决问题· 紧迫感· 一步到位· 赢得信心和信任超越期望，令客人喜出望外· 补偿· 赢得客人忠实感跟进客 人 忠实感SHANGRI-LAHOTELS and RESORTS发扬主人翁精神关心SHANGRI-LAHOTELS and RESORTS发 扬 主 人 翁 精 神客人 同事 公司发扬主人翁精神要点 什么是发扬主人翁精神？ 谁驱使你发扬主人翁精神？ 主人翁精神的驱动力是 SELF（自己）。SELFSHANGRI-LAHOTELS and RESORTS主人翁精神的驱动力是： S 展示责任感 E 积极主动 L 自我鞭策 F 热情洋溢 SELF 是指：S=展示责任感E=积极主动L=自我鞭策F=热情洋溢 展示责任感 对香格里拉特色展示责任感 使自身行为符合香格里拉价值观和指导原则 全心投入 全力以赴将工作做到最好，贯彻“零缺陷”的观念 积极主动 积极主动 不断寻找机会 勇于冒险 打破思维定式 自我鞭策 你可以使情况得到完全的改观。 “我能做到”的精神。自我激励。 即使在；困难的情况下，也要保持积极的态度。坚定不移。 不要只关注问题本身，应关注如何解决问题。 热情洋溢...
