信息运维服务人员行为规范业务指导书目录1业务说明.........................................................................12适用范围.........................................................................13引用文件.........................................................................14术语和定义.......................................................................14.1一线技术支持人员.............................................................14.2二线技术支持人员.............................................................14.3三线技术支持人员.............................................................14.4VIP客户......................................................................14.5重要客户.....................................................................24.6普通客户.....................................................................25管理要点.........................................................................25.1考勤管理.....................................................................25.2着装仪容要求.................................................................25.3工作现场要求.................................................................35.4沟通要求.....................................................................45.5服务用语规范.................................................................45.6保密要求.....................................................................56流程步骤及说明...................................................................66.1接听电话.....................................................................66.2现场服务.....................................................................77附录.............................................................................7前言为规范公司信息运维服务人员的行为，提高公司的运行和维护水平，依据国家法律、法规、规章和公司有关规定，制定本业务指导书。本业务指导书由公司信息部提出并归口。本业务指导书由公司企业管理部统一编号。本业务指导书起草部门：公司信息部。本业务指导书主要起草人：本业务指导书主要审核人：本业务指导书由批准。本业务指导书由公司信息部负责解释。I信息运维服务人员行为规范业务指导书1业务说明为加强公司信息运维服务人员行为管理，对信息运维服务人员的保密、考勤、着装、语言以及接听电话和现场服务行为等提出要求，以提升信息运维服务人员的形象，为客户提供更加优质、贴心的服务，特制订本业务指导书。2适用范围本业务指导书适用于信息运维服务人员，包括一线、二线、三线技术支持人员。3引用文件《IT服务管理办法》《信息系统运行维护管理办法》《保密工作规定》4术语和定义4.1一线技术支持人员指由信息运维呼叫中心“1000号”客服工程师组成，提供7×24小时技术支持，统一受理公司大集中业务系统及桌面终端设备的故障申报和业务咨询。4.2二线技术支持人员指由统一运维、统一需求团队及桌面现场服务工程师组成，负责业务系统的维护、软硬件平台的维护，以及计算机终端及外设相关的各种故障、服务请求和咨询的工程师。4.3三线技术支持人员指各信息系统的开发商和软硬件平台维护人员，主要负责提供信息系统及承载业务系统的软硬件平台（服务器、数据库、中间件等）的相关服务，为一线技术支持人员和二线技术支持人员无法处理的故障、服务请求提供技术支持。4.4VIP客户指省公司科级及以上、省公司业务专责、供电局局长等。4.5重要客户指供电局处级及以上、供电局业务部门对接人员。II4.6普通客户指公司其他正式员工。5管理要点5.1考勤管理工作时间按各单位正常工作时段，为保障信息系统的正常运行，一线、二线、三线应分别安排值班人员提前到达岗位开展工作。其中一线实行7*24小时值...
