-1-旅游从业人员的素质要求与道德规范一、为什么要讲素养？是个人通向成功的手段和桥梁，是企业成功发展的保障简言之：内强素质，外塑形象。1. 良好的素养是员工的一项基本素质；2. 良好的素养是尊重客人的需要，有利于建立良好的人际沟通；3. 良好的素养是树立企业形象，打造景区品质的需要。二、旅游从业人员的素质世界旅游组织 1994 年提出“高质量的服务，高质量的员工，高质量的旅游”的口号表明，高速、持续发展的旅游业在呼唤高素质的旅游从业人员。根据我国的国情和复杂多变的国际形势，从共性探讨，我国现阶段的旅游从业人员的素质要求应体现在应有较高的政治觉悟和良好的旅游职业道德，应有较好的文化修养，应掌握必要的服务常识和服务技能，应有较强的识别能力和活动能力，应有良好的心理素质和健康的体魄等方面。第一：爱岗敬业；第二:知识广博；第三修养得体敬业爱岗，全心全意为游客服务第一：爱岗敬业；-2-（一）爱岗敬业是基础。爱岗敬业、忠于职守是社会主义职业道德的基础和核心，是社会主义职业道德建设所倡导的首要规范。（爱岗是敬业的前提）（二）为旅游者服务是灵魂。为旅游者服务，是旅游职业道德的灵魂，也是旅游从业人员追求的无止境的过程。［案例 1：海尔司机］海尔公司车队有个小车司机叫于喜善，他今年 40多岁，开车时喜欢听音乐。他接待了来自欧洲的一位客户，这位客户是一位女士，女士上车后，司机开始放音乐并通过车内的反光镜，看一看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放的音乐，如果喜欢听他就把音量开得大一点，不喜欢听就放小一点或关掉。这次他放的是腾格尔的《在银色的月光下》，那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听，我也要买一盘。说完之后，客户下了车，要司机一个小时之后再来接她。于喜善这时想，她在青岛人生地不熟的，去哪里买呢？于是就买了一盘同他在车上放的一样的《在银色的月光下》的碟片，待那位欧洲的客户上车时，给了这位女士，那位客户非常感动，连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。（三）“友谊为上，经济受益，热情友好、宾客至上”是精髓。我国旅游业的指导方针是“友谊为上，经济受益，热情友好、宾客至上“，是旅游接待服务的精髓。热爱祖国，自觉抵制西方不良思想的影响我们的职工如果觉悟不高，意志不坚定，就会受其影响而犯错误，甚至会走上违法犯罪的道路，严重的会给一个企业、一个地区带来不可挽回的损失，影响旅游业的声誉。［案例 2：从容应对］西方游客在游览...
