1. 热力系统发展趋势近年来，政府对集中供热系统建设的投入逐年上升，由 2008 年的 270 亿元增至 2013年的 450 亿元。受政府对基础设施建设投资力度加大及供热需求持续增长的双重影响，集中供热行业取得了快速发展，全国的集中供热面积和供热量得到稳定增长。2013 年，全国的集中供热面积约 58 亿平方米，当年集中供热总量约 30 亿吉焦，供热管网长度约 18万公里。按热力消费市场的终端客户划分，热力供应行业可划分为工业市场和居民采暖市场两大类。目前工业部门是我国热力消费的主要领域，占全国热力消费总量的比重超过 70%,但是居民采暖的热力消费增速高于工业领域，占全国热力消费总量约 30%且比重不断提高。房地产业的蓬勃发展和城镇化的提升，受益于原有大中城市供热面积快速增长（新增建筑+旧区改造）和新兴县镇供热市场（超过 1100 个）逐步开启，预计城市供热市场未来 3-5 年将保持 15%的复合增速。据中国产业调研网发布的《中国城市供热行业发展监测分析与市场前景预测报告（2015-2020 年）》显示，目前，供热行业正处于体制改革、设备更新、技术进步阶段，市政公用行业的市场化进程加快，外资、民营等多种经济成分已进入供热市场，供热市场的竞争日益激烈。供热市场准入、特许经营、用热商品化、热计量收费等改革将逐步深化，节能高效、多热源、大吨位、联片集中供热、地源供热、科学运行等运营方式将不断推进行业发展。2. XX 热力集团基本情况XX 热力集团是全国最大的国有集中供热企业，具有五十多年光荣供热历史，隶属于北京能源集团，担负为 XX 市民和 XX 政军机关、大型企事业单位的供热保障职责。XX 热力集团集供热生产运营、供热规划设计、供热工程建设、供热技术研发、供热设备制造于一体，拥有供热运营企业 X 家，为供热运营提供保障的企业 X 家，员工 X 多名。2015 年底，集团总资产 X 亿元，营业收入 X 多亿元；供热总面积 X 亿平方米，供热用户 X万户；一级供热管线 X 公里，热力站 X 座。3. 供热过程中发现的问题及需求随着时代的发展，我国各社会阶层对供热的需求也在不断变化。北京热力集团是我国最大的供热企业，在其近半个世纪的运营过程中，不同时间段社会对其供热的需求也不同。目前其主要问题及需求表现为：1•随着社会供热需求的增大，供热面不断增加，随之而来的配套服务压力不断增强，及时处理客户投诉，解决客户各方面的问题，是热力集团面临的重要问题。2•...
