8910 客服维修手册V1.0 华润燃气控股有限公司市场发展部2013 第一部分目的第二部分适用范围第三部分权责第四部分定义第五部分参考文件第六部分作业程序与要求第一章仪容仪表第二章形体仪态第三章表情神态第四章服务行为第五章服务守则第七部分关联文件华润燃气客户服务管理体系—客户服务礼仪标准手册–03: 1.1 服务领先——现代企业之竞争焦点随着社会文明程度的不断进步，人们观念意识的逐渐转变，进入21 世纪以来，我们走进了“行行都是服务业，人人都是服务员，环环都是服务链”的新经济时代。人们对产品和服务已有了同等程度的重视，服务不再是人们物质需求满足之后才考虑的问题，而提升为一个企业面对广大客户的窗口，故企业经销的不再是单纯的商品，更多的是附加于产品之上的服务。从另一侧重于服务的华润燃气来说尤为重要。作为公共服务型企业来说，保障民生是企业的责任，优质服务是员工的本分。作为一家以天然气经销为主业的企业，本身经营的是无形的产品，就更应该提升服务品质，赢得忠实客户，以获取更大的市场份额。服务意识——燃气企业之生存精髓社会在进步，“人性化”渐渐被世人所推崇，我们时常听到诸如“人性化管理”、“人性化服务”? 6? 7? 6? 7 之类的词语。 所谓“人性化”，即更加重视社会的最小构成份子“人”，而燃气业则是“人气” 相对集中的行业。与人沟通，尊重于人，对于燃气业关键在于“服务” ，而服务又囊括了服务内容、服务方式、服务质量、服务管理以及服务意识等，服务的好坏，从本质上讲代表着一个企业的创新形象、经营理念和品牌效应。一种服务不只是单纯的表象，服务实质是企业最宝贵的资源， 是企业的无形资产。在华润燃气积极倡导“以客户为中心” 优质服务理念的引导下，我们更应强化服务意识，规范服务行为，提升企业整体的服务水平，拥有更多的客户，最终为企业创造利润，促进企业的脱颖而出和发展壮大。服务礼仪——燃气企业之文化体现有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。所以，作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，而是企业形象、企业文化、 员工修养素质的综合体现，也是展现企业实力与文化的重要手段，更是提高经济效益、提升竟争力必备利器。所以，我们只有把满足客户需求，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力...
