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了解国际酒店管理公司全面质量管理的典范 -----里兹 --- 卡尔顿（ Ritz---Carlton）集团发展概况里兹 --- 卡尔顿饭店管理公司是一家闻名世界的饭店管理公司，其主要业务是在全世界开发与经营豪华饭店。总部设在美国亚特兰大。里兹--- 卡尔顿公司的创始人 凯撒 . 里兹被称为世界豪华饭店之父。他1898 年 6 月与具有“厨师之王，王之厨师”美誉的August Ausgofier----一起创立了巴黎里兹饭店，开创了豪华饭店经营之先河，其豪华的设施、精致而正宗的法餐，以及优雅的上流社会服务方式，将整个欧洲带入到一个新的饭店发展时期。随后于 1902 年在法国创立了里兹 -- 卡尔顿发展公司， 由它负责里兹饭店特许经营权的销售业务，后被美国人购买。与其他的国际性饭店管理公司相比，里兹-- 卡尔顿饭店管理公司虽然规模不大，但是它管理的饭店却以最完美的服务、最奢华的设施、最精美的饮食与最高档的价格成了饭店之中的精品。全面质量管理精髓里兹 -- 卡尔顿饭店的成功与其服务理念和全面质量管理系统密不可分。里兹--- 卡尔顿饭店的服务理念都来源于这个品牌的创始人凯撒. 里兹先生，引入他的服务理念对美国豪华饭店的发展提供了一整套新的观念。今天，“里兹”已经成为 豪华和完美 的代名词。在《新英汉词典》中，它的中文注释是： 极其时髦的。非常豪华的。里兹 --- 卡尔顿饭店在其服务理念的指导下，于1992 年，作为饭店业中的个也是惟一的一个获得了“梅尔考姆。鲍尔特里奇国家质量奖”。这项奖是在美国国会授权下，以美国前商业部长命名，由美国国家技术与标准学会设立的最有权威的企业质量奖。全面质量管理最初是在生产领域产生并得以应用的，其基本含义包括以下五个方面：第一，强烈地关注顾客。第二，坚持不断地改进。第三，改进组织中每项工作的质量。第四。精确地度量。全面质量管理的指导方针质量管理始于公司总裁、首席经营执行官与其他13 位高级经理，无论总经理还是普通员工都要积极参与服务质量的改进。高层管理者要确保每一个员工都投身于这一过程，要把服务质量放在饭店经营的第一位。高层管理人员组成了公司的指导委员会和高级质量管理小组。他们每周会晤一次，审核产品和服务的质量措施、宾客满意情况、市场增长率和发展、组织指示、利润和竞争情况等，要将其四分之一的时间用于与质量管理有关的事务，并制定两项策略来保证其市场上的质量领先者的地位，其第一项质量策略就是“新成员饭店质量保证项目”...