总机接线生工作程序1.准备工作2.转接电话 3. 散客叫醒 4.团队叫醒 5.重要宾客叫醒6.宾客电话“请勿打扰7.重要宾客信息处理8.火警等紧急情况处理 9.交接班1.到岗步骤/内容标 准1.到岗1.1 按 “员工手册”要求时间到岗1.2 领班检查仪表仪容,做上岗前准备2.交接班2.1 了解: 当日总值及内用房号 当日天气情况 当日重点宾客情况 当日酒店活动 上一班遗留下的工作部署 宾客的要求、酒店通知 当班大堂经理2.转接电话步骤/内容标 准1.接外线电话“您好,******大酒店”当对方没有回答时,重复一遍问候: “您好,金鼎,请问有什么需要帮忙的?”对 方 仍 无 反 应 , 改 用 英 文 : “GOOD MORNING Golden Dome,MAY I HELP YOU?”2.接内线电话2.1 自报家门: “您好,总机”2.2 当对方无回答时,重复一遍: “请问有什么 需要帮忙的?”2.3 第三遍改用英文: “GOOD MORNING Golden Dome,MAY I HELP YOU?”3.接客房电话3.1 “您好,总机.”3.2 三声以内接电话.4.接打错的电话4.1 婉转地告诉宾客: “对不起,这是******大酒店总机.”5.按转内部分机电话5.1 “请稍等”迅速接通相应的内部分机,退出.5.2 必要时,复述一下分机号码或请对方重复一 下分机号部门名称: “对不起,请您重复一 遍好吗?/请您再说一遍好吗?”6.接转客房电话6.1 “请问您找哪一位?”核对无误后接入客房.6.2 若宾客有特殊要求或提示,按其要求转接.6.3 若核对住客姓名与其所报的姓名不一致,则: “请问您所找客人的全名?”根据全名查询,看是否是换房/结账等其他原因.6.4 全名查询不到,白天 23:00 时前可以根据对方所报的房号,打电话给宾客问一下,是否有访客在其房内.7.转电话至占线分机7.1 “对不起,电话占线,请问您是等着?还是过 后再打来?”7.2 若对方需要帮他通知宾客或说明自己是长 途时,应愉快地帮助宾客: “好的.”7.3 插入占线的分机: “对不起,打扰您,我是总 机,这里有您的长途,或者…”7.4 无法插入的占线分机,总机可以视情况,提 供相应的帮助.8.转电话至客房没人接8.1 “对不起,电话没人接,请问您需要留言吗?”3.散客叫醒步骤/内容标 准1.接客房电话1.1 “您好,服务中心为您服务”2.记录2.1 记录具体时间及房号后,边复述所记下的内容边与宾客核对,尽可能采用与宾客不一样的表达数字的方法.2.2 当宾客所报的房号与电脑显示的房号不一 致时,要询问住客的姓名,再次确认.3.核对住客状况3.1 将电脑中该房号调出,...
