酒店夜场突发事件处理 100 问及解决方法 1、如何处理素质低的客人? 在服务中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟盅或收拾台面来干扰客人，同时礼貌地提醒客人把脚放低。 2、如何处理喝醉酒到处闹事的客人? 应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。 3、如何处理客人发生口角、打斗? 发现客人开始产生口角，通知经理应马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的即时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。 4、如何处理客人自带酒水，食物? 这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水食物的，如客人一定要的话，应通知上司进行解决。收取相应的开瓶费或请客人存放在寄存处，并在酒水单上写明开瓶费及相应价钱。 5、客人先谈好折扣后再消费，咨客该怎么做? 咨客应先安顿好客人，让客人坐下，然后通知该区经理处理(注意：咨客应使用礼貌用语，尽量让客人坐下，留住客人) 6、客人在大厅不消费，应该怎么做? 此时，服务员应多次询问客人要不要饮品，并礼貌地说：“先生请问要什么饮料?如询问多次客人还是说等一等，(注意：服务员应耐心有礼貌讲解)，服务员遇此情况须通知上级主管出面处理。 7、服务员或客人自己将酒水倒身上，服务员应怎样做? 如果服务员倒酒水在桌上，应马上说：对不起，我马上帮您抹掉，然后用干净布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾(纸巾)擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。 8、客人损坏公司财物应怎样处理? 应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机，音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，CALL 保安将其送到公安机关处理。 9、打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应怎样做? 服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知 PA 清洁现场，有异味应喷清新剂。 10、客人走上舞台作自我表演应怎样做? 服务员不要自行走上舞台劝阻客人，应通知该区经理，由经理用婉转的说话劝谕客人走下舞台，MC 此时应灵活处理配合，再由经理将客人送回座位。 11、客人遣失物品怎样处理? 服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，有否是朋友拿了去用，同...
