考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2—1湖南竞网1. 客户异议分析本案例属于哪种类型的投诉？服务投诉针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么?尽快解决,了解网站打不开的具体原因，尽快帮助网站重新打开,并给与道歉补偿。如为公司的原因,要向客户说明为何会出现这样的问题，请他谅解并会尽快解决。如为客户原因，要告知问题所在.怎样才能解决。2．客户异议处理步骤 1先告诉客户是因为网站未备案，才导致服务无法正常进行。话术 1亲，您好，经我们核实后，查明是因为贵公司没有进行前期网站备案,所以有关部门才对网站您进行了关闭.步骤 2告诉客户怎样做才可以重新打开网站。话术 2您只需要把网站备案的相关资料按流程进行提交后，审核通过就可以打开网站了。步骤 3帮助客户进行备案。话术 3如果您对网站备案流程不熟悉的话，我们将派一名技术人员协助您完成备案。步骤 4告诉客户大约需要的时间。话术 4我们将在 20 个工作日内尽快解决您的问题。……感谢您的来电，我们将竭诚为您服务。2. 客户回访和关怀尊敬的客户：您好！感谢您在这次问题解决过程中给予我们的建议和意见，由于我们工作的疏忽,给您带来了不便，我们在此表示歉意。不知问题现在是否已经解决好了？网站运营一切正常么？如有什么不足之处,欢迎您再次致电，我们将竭诚为您服务。感谢您，祝您生意兴隆！湖南竞网科技有限公司2013 年 4 月 23 日维权方式打电话到百度售后进行投诉维权前的准备准备相关资料，包括发错的货品拍照、详细描述购物过程、网上交易信息的截图、聊天记录。实施思路简述请求客服帮助维权,把详细网上交易过程描述一下，告知退货原因是即将错过销售的最好时间,然后递交相关资料，等待回复。考试项目:售后客服与管理试题编号：3-2—2新玛特商场1. 客户异议分析类型：产品质量投诉处理思路:耐心为顾客解释，了解造成电脑问题的原因，说服顾客进行检测，到底是由于使用不得当，还是电脑本身质量问题，对顾客进行安抚，如果是顾客使用不当造成的,应该告诉顾客解决方法与注意事项,如果电脑本身质量问题，则要求商场更换机器,并给予补偿.2. 客户异议处理步骤 1安抚顾客情绪话术 1亲，您好，我们知道您的电脑出现了问题,您很紧张,请放心，我们会尽全力帮助您解决好的。步骤 2了解顾客电脑出现了哪些问题。话术 2为了更好的帮助您解决问题，我们需要了解您的电脑出现了什么样的问题，请您描述一下好么？步骤 3先告知顾客要查明电脑出现问题...
