如何将工作规范化与工作模式结合起来服务及工作质量的好坏是决定企业能否实现长远发展的重要因素，只有良好的服务及规范化的工作模式才能赢得顾客的长久青睐。但是企业现行的工作模式及工作服务质量存在不少弊病， 严重阻碍了企业的进一步发展。那么如何转变工作模式，如何进行工作规范化设计，为客户提供贴心服务，就成为企业管理人员所关心和头疼的问题。工作模式的转变，会带来组织结构的优化， 有助于企业运营效率的提高；工作规范化的设计， 固化信息传递点，会使得员工有标准可依，更为专业化，利于组织的规范化和整体效率的提升，进而提高企业的服务质量。 由此可见， 工作模式的转变和工作规范化设计是实现企业长足稳步发展的必要前提。 本文是人力资源专家——华恒智信为某物流企业进行工作模式转变与工作规范化设计的项目纪实。山东某物流公司是一家可以承接海运（整箱、拼箱，冻柜）、空运、海空联运等业务的物流公司，尤以海运为主。同时还拥有自己的报关行及仓库，能为客户提供全套的进出口报关、商检、仓储、拖车、分拨及相关服务，实行一票在手，全程无忧的二十四小时服务。作为一家专门从事货物运输代理的国际集团公司，经过二十多年的发展，现已成为全球拥有近五十家分公司的网络集团，与世界各大船公司保持着良好的合作关系。鉴于物流公司的特点，是作为船运公司与发货企业的桥梁，承担着集货、理货、库存、配送等角色。 而在物流公司中与船运公司和发货企业联系最为密切的部门之一是公司的操作部， 在操作部中设有操作员岗位，主要职责是在其他岗位订好货物后， 转给操作员， 操作员为客户进行订单货物情况的查询，并不负责排货工作。作为为发货企业服务的部门，与发货主打交道是常有的事，服务的好坏直接影响订单是否可以获得或延续。由于发货主都是生意人， 对货物的发运时间等要求都很高，一旦在货物发运过程中出现点偏差，发货主就会质问操作部人员，但操作部人员认为自己并不负责排货，这些问题并不是他可以解决或负责的，这样，就致使在与客户沟通过程中会发生很多的摩擦，进而使得运营效率降低。同时，由于该公司实力较强，客户对其相对而言是比较认可的，所以一旦与公司合作过，并认为服务质量较好时，就会长期与公司合作。在前期业务单获取之后，后续的工作就由操作员与客户沟通，在沟通过程中如何通过语言的规范或者问题解决措施的规范，为客户提供贴心服务，是该物流公司管理人员所关心和头疼的问题。从...
