如何建立一个卓越的呼叫中心HOLL YCRM( 合力金桥软件 ) 卢毅呼叫中心（ Call Center），又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、 服务和生产指挥的系统
传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问， 同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心
呼叫中心作为企业直接与客户联系和沟通的前端，自20 世纪 90 年代初引入国内后, 经过 10 多年的长足发展，已先后经历了概念期、导入期、推广期, 呼叫中心一直以超乎寻常的速度在国内得到普及与应用
关于国内呼叫中心建设的现状和所处的阶段，从技术的角度来说有大家较为一致的关于第一代、第二代、第三代、第四代的说法，随着IP 技术等的发展又呈现很多新的发展；从效益的角度说， 呼叫中心将会经历以呼入为主的第一阶段（建立语音为主的呼入平台，以提高服务质量为目的） 、以呼出为主的第二阶段（建立新型的电话营销平台，不仅提供信息服务， 还可以作为电话营销平台）和综合呼入呼出的第三阶段（既是客户服务中心，又是电话营销中心， 将呼入坐席与呼出坐席合并，缩减整体坐席投入，真正使得呼叫中心从单纯的成本中心转化为利润中心
）从技术和效益两维来看，不同行业处在不同的位置，不同企业就处在不同的位置，同一企业不同时间也处在不同的位置
某个企业某段时间的具体位置分析可用下图来分析：图 1：呼叫中心建设现状和所处的阶段分析图那么，如何来建立一个适合企业所在行业特点、符合企业所在阶段的卓越的呼叫中心呢
关于这个问题，有人认为重要的是技术，也有人认为技术不重要而是运营管理很重要，真是“仁者见仁、智这见智”
那么，有没有一个科学的方
