客务部培训计划 日期课时培训内容受训人培训人培训目标考核方法7 月 22 日2酒店人员的仪表仪容客房楼层员工使员工了解：1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队 99+1=100口试、 案例分析7 月 23 日2礼节、礼貌、体语2酒店及酒店的产品2*****大酒店概述7 月 24 日2*****大酒店组织机构2客务部运作模式2客房职员的沟通方向7 月 25 日4电话接与拨的规范、技巧7 月 25 日4铺床、撤床方法7 月 26—30 日18岗位职责（客房）7 月 31 日2客房服务的项目、要求2客房物品的配备及管理2客房工作车的配备及管理8 月 1 日—8 月 3 日18客房工作程序8 月 4 日8 月 4 日2工作班次安排及考勤考核2清洁客房的程序1清洁工具的使用及保养客房楼层员工使员工了解：1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队 99+1=100口试、 案例分析1特殊房的服务及注意事项8 月 5 日1VIP 接待1酒店安全知识3客人投诉分析及处理8 月 6 日2客房与前厅的沟通、协调2客房与餐饮的沟通、协调2客房与康乐的沟通、协调8 月 7 日1客房与会议的沟通、协调1客房与销售的沟通、协调1客房与工程的沟通、协调1客房与行政的沟通、协调1客房与人力资源部的沟通、协调8 月 8 日8 月 8 日1客房与总台结帐的沟通、协调1客房与康乐的沟通、协调1楼程与客房中心沟通、协调配合1如何开好班前会1对叫开房门的客人身份的确认1夜间客房服务8 月 9 日1房间有无客人的判断确认1敲门的规范2VIP 客人服务规范1客到茶水服务的注意事项1特殊客人服务8 月 10 日1各类电话处理客房楼层员工 使员工了解：1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队 99+1=100口试、 案例分析1激励措施的应用1如何作好表扬与批评1如何排班1考勤考核的制定与执行1如何做好一位合格客房员工8 月 11 日1布草运送程序1可疑房的对待与处理1如何作好汇报与总结1领货程序1报纸分发程序1客衣送洗1擦鞋租借服务8 月 12 日8 月 12 日1应急事件的分析及处理1酒店客房的各类房态1酒店客房的各类房价1饮料查补1房间计划卫生及清扫要求8 月 13 日1加床服务1夜床服务1钥匙管理1特殊房间布置客房楼层员工使员工了解：1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队 99+1=100口试、 案例分析1工程维修程序1散客...
