旅游饭店星级的划分与评定（摘录）1．服务质量总体要求1
1 服务基本原则1
1 对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁
2 密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务
3 遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益
4 尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严
2 服务基本要求1
1 员工仪容仪表应达到：a）遵守饭店的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁；b）着工装、佩工牌上岗；c）服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务
2 员工言行举止应达到：a）语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范；b） 站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；c） 以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重舒适；d） 对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付
3 员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识和服务技能，并能熟练运用
2 管理要求2
1 应有员工手册
2 应有饭店组织机构图和部门组织机构图
3 应有完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序
一项完整的饭店管理规范包括规范的名称、目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目
各项管理规范应适时更新，并保留更新记录
4 应有完善的部门化运作规范
包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件 、工作用表和质量管理记录等内容
5 应有服务和专业技术人员岗位工作说明书，对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明
6 应有服务项目、程序与标准说明书，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及各个程序的质量标准进行说明
7 对国家和地方主管部门和
