（香港）依迪夫人鞋业有限公司目 录第一章 皮鞋基础知识第一节 面料方面的问题第二节 皮鞋内部结构方面的问题第二章 如何处理鞋子的穿着问题第一节 皮料的护理第二节 皮鞋保养小巧门第三章 如何处理销售中遇到的问题第一节 如何处理与顾客的关系第二节 如何处理顾客的质疑第三节 如何处理顾客的价格异议第四章 如何处理顾客的投诉问题第一节 处理顾客投诉的技巧第二节 如何处理顾客的退换货要求第三节 常见质量投诉问题的分析和处理措施使用须知1、本资料仅供（香港）依迪夫人鞋业有限公司及其下属机构的在编员工（包括试用期员工）使用。2、本资料由本公司人力资源部组织专人编写，其内容、范例、图案、版面设计等版权，属于“（香港）依迪夫人鞋业有限公司”所有。未经授权，禁止复印。3、任何员工在离职前必须将一切属于“（香港）依迪夫人鞋业有限公司”的资料原件归还，方能办理离职手续。4、一切违返版权保护的行为，都会受到法律的追究，并将记入员工个人诚信档案。第一章 皮鞋基础知识第一节 面料方面的问题问题 1 皮、革、裘及真皮的含义答：（1）皮是指去除毛发后的动物皮。是制革的原料皮，在未加工前不可用于制鞋。（2）革是将皮经过物理和化学加工后的皮。可用于制作鞋、箱包、服装等的原料。（3）裘是经过物理和化学加工处理后带毛的皮革，也人称皮草。（4）真皮是人们为区别合成革而对天然皮革的一种习惯叫法。在消费者的观念中，“真皮”也有非假的含义。因此，真皮是所有天然皮革的统称。问题 2 天然皮革的部位如何划分？答：一般来说，大牲畜的皮可以分为以下七个部分：（1）背部：表面光滑，粒面细致，纤维组织紧密，面积大，质量仅次于臀部。用于前帮等主要部件。（2）臀部：纤维束粗壮，组织紧密，强度和耐磨性最好，使用价值最大。用于前帮等主要部件。（3）颈肩部：纤维组织比背部松，表面粗糙，皱纹多，质量位居第三位，用于后帮、包跟、靴筒。（4）边腹部：纤维组织更疏松，皮薄，延伸性大，弹性差，物理强度低。用于鞋舌、后垫等次要部件。（5）腋部：薄、松软，质量最差。用于护耳皮、鞋舌等次要部件。（6）四肢部：大牲畜才有。组织较为疏松，质地僵硬，面积小，属于次要部位，用于鞋舌、后垫等次要部件。（7）头尾部：大牲畜才有。面积小，下裁次要部件。问题 3 头层皮与二层皮有什么区别？答:（1）头层皮是带有粒面的牛、羊、猪皮等，皮面有自然的疤痕和血筋等，偶尔还有加工过程中的刀伤以...
