下载后可任意编辑物业辖区客户报修管理制度【物业管理经验分享】物业辖区客户报修管理制度1 客户服务部应与工程部之间有密切的配合，对客户无论电话、口头还是书面形式的保修都应予以充分的重视与及时、专业的处理。2 适用范围适用于对辖区内客户提供的维修服务要求的处理。尽快处理客户的报修，法律规范维修服务工作，确保为客户提供满意的服务。1.大厦/小区前台接持员或客户服务部员工负责记录报修内容，并填写工程维修单并通知工程部接单。2.工程人员负责报修内容的现场确认及维修。3.工程主管负责维修工作的监督及对”维修服务项目表”以外的报修内容进行确认。3 管理标准提高工程维修的工作效率，加强客户服务部与其他服务部门的总体工作协调水平，使客户单元内的工程设备维修问题得以最有效的解决。4 工作流程1.客服部人员接到客户报修要求时，及时填写《客户报修/投诉/求助登记表》。2.客服部人员将记录的内容如客户名称、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《工程维修单》相应栏目内。3.客服部人员将通知工程部人员接单，并请接收人签字接收。4.工程主管根据报修内容，安排维修人员的工作：a.如住户报修内容属《维修项目收费标准》的中项目，住户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后按预约时间 15 分钟内带齐工具、备件到达维修现场。b.报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间到来前 5 分钟带好维修工具、备件到达维修现场；c.对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目,由工程主管在接单后 15 分钟内对维修的可行性和维修费用做出评审,回复住户是否可以维修,经征得住户对维修费用的认可及同意维修后,再按上述时间和维修要求安排维修人员前往维修。d.机电处维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，不相同的,在《维修单》上如实下载后可任意编辑填写实际的维修项目及收费标准。e.维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修；如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修，并及时返回向工程主管说明情况，与机电主管一同在《维修单》上注明原因并签名确认后交还服务处备案。f.假如维修材料是住户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果（”合格”“不合格”“质量不佳”等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。g.维修工作完成后，维修人员应...
