《呼叫服务员》职业标准一、职业概况1.1 职业名称呼叫服务员1.2 职业定义在呼叫中心工作，以呼入、呼出电话或多媒体通讯方式处理客户服务请求或从事营销服务的工作人员。1.3 职业等级本职业共设三个等级，分别为：呼叫服务员（五级）（国家职业资格五级） 、呼叫服务员（四级）（国家职业资格四级） 、呼叫服务员（三级） （国家职业资格三级） 。１.4 职业环境条件室内，常温1.5 职业能力特征具备呼叫中心客户服务的基本知识、专业知识及操作技能。具有较强的沟通、判断、理解、口头表达能力；思维敏捷、口齿清晰、普通话标准、声音条件好、精通打字、计算机操作熟练。1.6 基本文化程度高中文化程度（或高中同等学历）1.7 鉴定要求1.7.1 适应对象从事呼叫中心行业客户服务工作的在岗人员或准备进入呼叫中心行业从事呼叫服务员工作的人员。1.7.2 申报条件参照《上海市职业技能鉴定申报条件》执行。1.7.3 鉴定方式本职业鉴定采用非一体化鉴定方式：分为理论知识考试和操作技能考核两部分。理论知识考试采用闭卷笔试方式，操作技能考核采用现场实际操作方式。理论知识考试和操作技能考核均实行百分制，成绩皆达60 分为合格。1.7.4 鉴定场所设备（1）标准多媒体教室（2）呼叫中心系统或相关模拟设施二、工作要求2.1 “职业功能”、“工作内容”一览表职业功能工作内容呼叫服务员（五级）呼叫服务员（四级）呼叫服务员（三级）一、计算机使用（一）使用操作系统（二）输入数据（三）操作网络（一）识别计算机故障（二）整理数据（一）分析数据（二）制作演示文稿二、座席工具使用（一）使用座席硬件设备（二）使用普通座席软件（一）使用班长台、质检台软件（一）使用后台管理软件三、服务技能运用（一）使用服务用语（二）掌握沟通要点（三）处理常规电话服务业务（一）掌握沟通技巧（二）处理各种电话服务业务（一）掌握沟通艺术（二）协调内、外部客户关系四、业务指导与日常管理（一）业务指导（二）业务监督（一）业务指导与培训（二）日常管理2.2 各等级工作要求本标准对呼叫服务员（五级）、呼叫服务员（四级） 、呼叫服务员（三级）共三个等级的技能要求依次递进，高级别包括低级别的要求。2.2.1 呼叫服务员（五级）职业功能工作内容技能要求专业知识要求比重一、计算机使用（一）使用操作系统1.能够正确使用计算机2.能够操作计算机操作系统1.计算机操作系统的使用20% （二）输入数据1.能够使用拼音或五笔字型等汉字输入...
